1. introdução
Na qualidade de alunos do terceiro ano, primeiro semestre do Curso de Licenciatura em Enfermagem, e na sequência do Ensino Clínico V, realizado no Serviço da Sala de Partos do HSTV,SA, elaborámos este trabalho que nos foi sugerido pela Srª. Prof. Paula Nelas e pela Srª. Enfermeira Chefe Isabel Sampaio.
O tema do nosso trabalho é “Atendimento Presencial na Sala de Partos”. Na nossa opinião é um tema bastante pertinente uma vez que, “Ser prestador de cuidados exige, fundamentalmente, um espirito profunda e genuinamente humano, manifestado pela preocupação com o respeito pelo outro, e pelas acções pensadas e criadas por uma determinada pessoa ou grupo.” (HESBEEN, 1998, p. 17).
Pretendemos, portanto, atingir os seguintes objectivos:
- avaliar a qualidade do atendimento dos profissionais de saúde (enfermeiros) da Sala de Partos;
- melhorar/manter a qualidade do atendimento presencial na Sala de Partos.
Ø Direitos e deveres dos Doentes;
Ø Direitos e deveres dos Enfermeiros;
Ø Comunicação;
Ø Atendimento Presencial;
Ø Comportamentos e Atitudes.
Na segunda parte, constituída pela Investigação Empírica, identificamos a população e a amostra em estudo, à qual aplicamos um questionário por nós elaborado, apresentando por fim uma interpretação e conclusão dos resultados.
A metodologia seguida baseou-se na consulta e análise de bibliografia que consideramos relevantes para o levar a cabo.
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2. Direitos e deveres dos Utentes
Segundo a Comissão Nacional para a Humanização e Qualidade dos Serviços de Saúde todas as pessoas têm direitos e esses direitos são indiscutíveis e inalienáveis. Encontram-se descritos na Declaração Universal dos Direitos Humanos, adoptada em 1948 pelas Nações Unidas, e estão garantidos pela Constituição da República Portuguesa.
Ora, quando alguém adoece não perde nem vê diminuídos os seus direitos de cidadania. Mas a circunstância de estar doente, por breve prazo ou de forma crónica, atribui maior importância a alguns desses direitos e confere características especiais a certos direitos fundamentais, dadas as suas consequências práticas para o doente.
A estes direitos dos doentes correspondem deveres que quando postos em prática só beneficiam os próprios doentes.
2.1. Direitos dos utentes
1. O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana
Sempre e em qualquer situação, toda a pessoa tem o direito a ser respeitada na sua dignidade, mas mais ainda quando está inferiorizada, fragilizada, perturbada pela doença. Os profissionais de saúde têm de respeitar a dignidade do doente, direito fundamental do qual decorrem os restantes.
Esta atitude de respeito tem consequências práticas importantes: o doente será acolhido com civilidade, não será tratado por tu, pelo primeiro nome ou por um número, não terá longos tempos de espera sem obter informação e explicação, será respeitado o seu pudor e privacidade, será sempre olhado como uma pessoa e não como um caso.
O doente internado tem o direito a receber (ou a recusar) visitas de familiares e amigos, mantendo e intensificando os laços que a eles o une.
2. O doente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas
As convicções do doente não podem ser rebatidas, ridicularizadas ou menosprezadas. Na prática, isto leva à adaptação da dieta de modo a não ofender prescrições religiosas, ao respeito pelo sábado, à não utilização de sangue e seus derivados em adultos praticantes de determinada confissão e facilitando o contacto e privacidade do doente internado com um ministro da sua religião, a fim de obter o apoio espiritual que requeira.
3. O doente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde
Os cuidados de saúde a cargo do Estado têm de ter qualidade técnico-científica e de ser adequados às necessidades. Todos temos direito a ter acesso a cuidados e esse acesso tem de ocorrer em tempo útil. Há intervenções diagnosticas e terapêuticas urgentes, às quais deve ser dada prioridade; e outras que podem esperar, sem que daí advenha prejuízo de maior para o doente. Mas isso tem de ser explicado ao doente e deve fazer-se todos os esforços por marcar datas, mesmo quando distantes, para evitar o sofrimento psicológico de se encontrar numa lista de espera que se afigura infindável.
4. O doente tem direito à prestação de cuidados continuados
Se há doenças agudas que podem evoluir em poucos dias, outras há que exigem continuidade de cuidados.
As primeiras são geralmente tratadas no Hospital, enquanto as doenças prolongadas ou crónicas podem exigir acompanhamento pelo médico de família, enfermeiros ou outros profissionais, internamento hospitalar ocasional ou periódico, cuidados domiciliários. O doente tem o direito de ser informado das características do esquema que será adoptado no seu caso, e o sistema de saúde tem de estar organizado e articulado de modo a garantir uma continuidade do tratamento.
Quando os cuidados sejam prestados no domicílio, o doente e/ou aqueles que com ele vivem têm de ser informados e eventualmente treinados a dispensar cuidados apropriados.
5. O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados
Uma das grandes dificuldades do doente é o desconhecimento, em que muitas vezes se encontra, acerca dos serviços a que deve recorrer, as suas competências, regras, horários, modalidades de acesso, etc.
Tem pois direito a ser informado com exactidão e prontidão acerca de todos estes aspectos.
O doente deve também ser informado de quais os elementos de diagnóstico e terapêutica de que deve fazer-se acompanhar quando for orientado para outro serviço.
6. O doente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde
É evidente que o estado de saúde do doente diz respeito, antes de mais, ao próprio doente. Por isso, tem o direito de ser informado, de forma completa e verdadeira, sobre esse estado. Essa informação tem de ser prestada de forma clara, evitando designações científicas incompreensíveis para a maior parte dos doentes, e deve abranger o diagnóstico, a provável evolução da doença e os tratamentos previstos.
A informação é dada com delicadeza, tendo em conta a personalidade do doente, o seu grau de instrução, as suas atitudes e esperanças. Muitas vezes, particularmente em doenças com mau prognóstico, o doente não deseja obter essa informação, particularmente no que respeita ao diagnóstico e à evolução previsível; nesse caso a sua vontade será respeitada e a informação poderá ser prestada ao familiar ou amigo da confiança do doente.
7. O doente tem o direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde
Este direito significa que o doente poderá obter o parecer de outro médico, que não o que o trata, acerca do diagnóstico e, sobretudo, do tratamento proposto. É um direito que só deve ser invocado e posto em prática quando haja dúvidas sérias e legítimas sobre a atitude a tomar, por exemplo sobre realizar ou não uma intervenção cirúrgica, proceder a este ou aquele tratamento.
Para o doente internado, não é fácil obter esta segunda opinião, mas poderá sempre recorrer-se ao médico de família ou a um médico da prática privada.
8. O doente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto médico ou participação em investigação ou ensino clínico
O doente é um parceiro no processo de saúde. A sua vontade não pode ser ignorada ou contrariada. Se ele não estiver de acordo e recusar um qualquer acto de diagnóstico ou de tratamento, nada há a fazer, mesmo se a sua decisão for errada ou prejudicial para a sua saúde. Simplesmente, esta sua decisão só pode ser tomada se estiver esclarecido, através de uma informação completa, clara e verdadeira que lhe seja prestada antes da decisão.
No caso de doentes menores ou incapazes, a decisão deve ser tomada pelo médico e pelo representante legal do doente ou seus familiares, tendo sempre em vista o interesse do doente.
Em situações de urgência, o médico tomará as suas decisões baseado na indicação médica e tendo em vista o interesse do doente, partindo do princípio que este, se estivesse em condições de se manifestar daria o seu acordo às medidas a executar (consentimento presumido).
9. O doente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam
Os dados que dizem respeito à doença de uma pessoa e à própria pessoa são rigorosamente confidenciais, não podendo ser comunicados senão ao próprio doente ou a quem este determinar, e no caso de não haver prejuízo para terceiros; ou ainda quando a lei estabeleça essa comunicação. Isto significa que todos os profissionais de saúde que tenham acesso a esses dados estão obrigados, sob pena de procedimento disciplinar ou legal, a respeitar o segredo profissional.
10. O doente tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico
O processo clínico de um doente, a sua ficha ou o suporte informático, em que se registam dados do doente, têm de ser acessíveis a este, se ele assim o desejar (mas não a outras pessoas, mesmo familiares, e muito menos a entendidas terceiras).
Há todavia casos em que é legítimo não fornecer informação clínica completa: quando houver informação sobre dados clínicos de outras pessoas, mesmo que familiares; e quando haja fundados receios de que a revelação desses dados possa ser prejudicial para a saúde do doente.
11. O doente tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer acto médico
Em consequência do obrigatório respeito pela dignidade da pessoa humana, é evidente que o doente tem direito à manutenção da sua privacidade. Na prática, isto quer dizer que só podem assistir a actos de diagnóstico ou de tratamento os profissionais necessários à sua execução, a não ser que o doente solicite a presença de outros (familiares) ou dê o seu assentimento a que elementos em formação assistam ou pratiquem esses actos.
A vida privada e íntima, as orientações e práticas sexuais do doente não devem ser comentadas, nem sequer se justificando o interrogatório sobre esta matéria, a não ser quando tais elementos sejam valiosos para o diagnóstico, evolução e tratamento da doença.
12. O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações
Embora a grande maioria das instituições e dos profissionais que nela trabalham se esforcem seriamente por prestar serviços de qualidade, atempados e humanizados, pode haver situações em que o doente não foi tratado como deveria ser ou em que algum dos seus direitos foi ofendido.
Nestas situações, é seu direito sugerir modificações ou reclamar. Dirigir-se-á ao Gabinete do Utente, onde exporá as suas queixas e poderá obter esclarecimentos adicionais. Deverá deixar a sua reclamação, por escrito, no livro (amarelo) para tal fim posto à disposição dos utentes. O doente tem de receber, em tempo útil, resposta, informação ou comentário à sua sugestão ou reclamação.
2.2. Deveres dos utentes
1. O doente tem o dever de zelar pelo seu estado de saúde
Em consequência da sua autonomia e da responsabilidade que daí resulta, o doente tem o dever de adoptar estilos de vida saudáveis, de zelar pela sua saúde e de se preocupar com a saúde dos outros, a começar pela sua família.
A educação nas escolas, a difusão nos meios de comunicação, a criação de uma opinião pública resulta de esforços individuais inúmeros e no exemplo dado por cada um.
Sem cair em alarmismos, o indivíduo tem a obrigação de se submeter aos exames periódicos indicados para a sua idade e estado e de velar pelo cumprimento do plano de vacinação dos seus familiares, bem como pela execução dos planos de vigilância de grávidas, crianças e mulheres em idade fértil.
2. O doente tem o dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias
Parece que nem haveria necessidade de incluir este preceito entre os deveres do doente: ninguém deveria estar mais interessado do que ele próprio em informar completamente e com verdade o médico, a fim de lhe facilitar o diagnóstico e tratamento. Todavia, por razões variadas acontece que o doente apenas fornece parte da informação ao médico. É claro que este tentará, através da entrevista, obter mais informações, mas não está em condições de extrair o que lhe seja negado.
3. O doente tem o dever de respeitar os direitos dos outros doentes
Se desejamos que os nossos direitos sejam respeitados, temos de começar por respeitar os dos outros. Infelizmente, as relações entre os que partilham o estatuto de doentes nem sempre se pautam por este princípio.
Passar à frente dos outros, obter um tratamento preferencial, ter um número excessivo de visitas sem deixar repousar o vizinho, ouvir rádio demasiado alto, falar e fazer barulho durante o período de repouso nocturno, não respeitar regras de higiene e de civilidade no comportamento e no uso de instalações sanitárias, tentar obter favores ou atenções, etc., são alguns exemplos deste tipo de desrespeito.
Trata-se pois de um dever fundamental. Bem entendido alarga-se até à solidariedade com outros doentes, tão praticada, felizmente, nas nossas instituições de saúde.
4. O doente tem o dever de colaborar com os profissionais de saúde
Como parceiro no processo de saúde, o doente naturalmente colabora com os profissionais de saúde, que se esforçam por encontrar as melhores soluções para o seu caso. Isto pressupõe que o doente veja no profissional de saúde um aliado e não um neutro ou, pior ainda, um inimigo. O doente colaborante, informado com verdade e clareza, decide com autonomia; mas, ao aceitar as indicações que lhe foram dadas, compromete-se a pô-las em prática ou pelo menos a esforçar-se por o fazer.
Um doente que aceite determinada terapêutica e depois não a cumpre, ou a cumpre apenas parcialmente, está ser incorrecto com o seu médico e a contribuir para o seu próprio prejuízo, já que o médico é levado a crer que aquele tratamento foi inútil e pode assim abandonar a via que estava indicada e poderia levar, eventualmente, à cura.
5. O doente tem o dever de respeitar as regras de funcionamento dos serviços de saúde
Se as regras não parecem as melhores e mais apropriadas, o doente tem o direito de sugerir alterações e de se bater por elas, mas tem o dever de as respeitar, enquanto (ou se) não forem modificadas. É um sinal de desrespeito querer que tudo funcione de acordo com os interesse pessoais, não aceitar uma disciplina estabelecida para bem da comunidade, estar sempre a resmungar e a manifestar discórdia.
Não respeitar horários, chegar atrasado a uma consulta, não ser portador dos documentos ou análises que foram expressamente indicados, ignorar as regras de circulação dentro do parque de estacionamento ou mesmo na instituição são actos que não dignificam quem os pratica.
6. O doente tem o dever de utilizar bem os serviços de saúde e de evitar gastos desnecessários
Os serviços de saúde são financiados, através do Orçamento Geral do Estado, por todos os contribuintes. Estes são, pois, legítimos interessados no seu correcto funcionamento e economia: quanto mais se puder poupar, sem sacrifício dos aspectos essenciais, melhores e mais amplas poderão ser as prestações do sistema de saúde. Para além deste argumento de natureza prática, há o dever, de raiz ética, de evitar gastos desnecessários, de forma a concentrar no doente todas as potencialidades e possibilidades materiais do sistema, aproveitando-as para aquilo que é o seu fim principal, ou seja a promoção e manutenção da saúde individual e pública.
Evitar gastos desnecessários é, por exemplo, não recorrer aos serviços de saúde se não se justificar, gerir o consumo de medicamentos; ter alta logo que o estado clínico o permita e, sobretudo, adoptar estilos de vida saudáveis e evitar as causas de doenças evitáveis.
3. OS Direitos e deveres dos enfermeiros
As intervenções de enfermagem são realizadas com a preocupação da defesa da liberdade e da dignidade da pessoa humana e do enfermeiro.
Deste modo, são valores universais a observar na relação profissional:
a) A igualdade;
b) A liberdade responsável, com a capacidade de escolha, tendo em atenção o bem comum;
c) A verdade e a justiça;
d) O altruísmo e a solidariedade;
e) A competência e o aperfeiçoamento profissional.
Segundo o regulamento do exercício profissional dos enfermeiros (Decreto-lei nº161/96 de 4 de Setembro), o enfermeiro assume uma série de deveres e direitos.
3.1. DIREITOS DOS ENFERMEIROS
1) Ao livre exercício da sua profissão, sem qualquer tipo de limitações, a não ser as decorrentes do código deontológico, das leis vigentes e dos regulamentos do exercício de enfermagem;
2) A serem ouvidos na elaboração e aplicação da legislação respeitante à profissão em particular e à saúde em geral, a nível central, regional e local, através das respectivas estruturas representativas;
3) A que a entidade empregadora se responsabilize pelo especial risco a que estão sujeitos no decurso da sua actividade profissional;
4) A que sejam cumpridos os princípios referentes a prescrições e orientações de outros técnicos de saúde e protocolos daí decorrentes;
5) Ao cumprimento das convenções e recomendações internacionais que lhes possam ser aplicáveis e que tenham sido ratificadas pelos órgãos de soberania competentes;
6) A verem respeitado o direito de objecção de consciência nas situações legalmente protegidas;
7) A ser substituídos após cumprimento da sua jornada de trabalho;
8) A usufruir de condições de trabalho que garantam o respeito pela deontologia profissional;
9) A beneficiar de condições de acesso à formação para actualização e aperfeiçoamento profissional;
10) A ser informados dos aspectos relacionados com o diagnóstico clínico, tratamento e bem-estar dos indivíduos, famílias, grupos e comunidade ao seu cuidado;
11) A beneficiar das garantias e regalias de outros trabalhadores de saúde do sector onde exerçam a profissão, quando mais favoráveis.
3.2. DEVERES DOS ENFERMEIROS
Os enfermeiros perante a comunidade, a profissão, a vida e o ser humano assumem os deveres a seguir mencionados:
1. Do dever para com a comunidade;
O enfermeiro, sendo responsável para com a comunidade na promoção da saúde e na resposta adequada às necessidades em cuidados de enfermagem, assume o dever de:
a) Conhecer as necessidades da população e da comunidade em que está inserido;
b) Participar na orientação da comunidade na busca de soluções para os problemas de saúde detectados;
c) Colaborar com outros profissionais em programas que respondam às necessidades da comunidade.
2. Dos valores humanos;
O enfermeiro, no seu exercício, observa os valores humanos pelos quais se regem o indivíduo e os grupos em que este se integra e assume o dever de:
a) Cuidar da pessoa sem qualquer discriminação económica, social, política, étnica, ideológica ou religiosa;
b) Salvaguardar os direitos das crianças, protegendo-as de qualquer forma de abuso;
c) Salvaguardar os direitos da pessoa idosa, promovendo a sua independência física, psíquica e social e o autocuidado, com o objectivo de melhorar a sua qualidade de vida;
d) Salvaguardar os direitos da pessoa com deficiência e colaborar activamente na sua reinserção social;
e) Abster-se de juízos de valor sobre o comportamento da pessoa assistida e não lhe impor os seus próprios critérios e valores no âmbito da consciência e da filosofia de vida;
f) Respeitar e fazer respeitar as opções políticas, culturais, morais e religiosas da pessoa e criar condições para que ela possa exercer, nestas áreas, os seus direitos.
3. Dos direitos à vida e à qualidade de vida;
O enfermeiro, no respeito do direito da pessoa à vida durante todo o ciclo vital, assume o dever de:
a) Atribuir à vida de qualquer pessoa igual valor, pelo que protege e defende a vida humana em todas as circunstâncias;
b) Respeitar a integridade biopsicosocial, cultural e espiritual da pessoa;
c) Participar nos esforços profissionais para valorizar a vida e a qualidade de vida;
d) Recusar a participação em qualquer forma de tortura, tratamento cruel, desumano ou degradante.
4. Do direito ao cuidado;
O enfermeiro, no respeito do direito ao cuidado na saúde ou doença, assume o dever de:
a) Co-responsabilizar-se pelo atendimento do indivíduo em tempo útil, de forma a não haver atrasos no diagnóstico da doença e respectivo tratamento;
b) Orientar o indivíduo para outro profissional de saúde mais bem colocado para responder ao problema, quando o pedido ultrapasse a sua competência;
c) Respeitar e possibilitar ao indivíduo a liberdade de opção de ser cuidado por outro enfermeiro, quando tal opção seja viável e não ponha em risco a sua saúde;
d) Assegurar a continuidade dos cuidados, registando fielmente as observações e intervenções realizadas;
e) Manter-se no seu posto de trabalho enquanto não for substituído, quando a sua ausência interferir na continuidade de cuidados.
5. Do dever de informação
No respeito pelo direito à autodeterminação, o enfermeiro assume o dever de:
a) Informar o indivíduo e a família no que respeita aos cuidados de enfermagem;
b) Respeitar, defender e promover o direito da pessoa ao consentimento informado;
c) Atender com responsabilidade e cuidado todo o pedido de informação ou explicação feito pelo indivíduo em matéria de cuidados de enfermagem;
d) Informar sobre os recursos a que a pessoa pode ter acesso, bem como sobre a maneira de os obter.
6. Do dever de sigilo;
O enfermeiro, obrigado a guardar segredo profissional sobre o que toma conhecimento no exercício da sua profissão, assume o dever de:
a) Considerar confidencial toda a informação acerca do destinatário de cuidados e da família, qualquer que seja a fonte;
b) Partilhar a informação pertinente só com aqueles que estão implicados no plano terapêutico, usando como critérios orientadores o bem-estar, a segurança física, emocional e social do indivíduo e família, assim como os seus direitos;
c) Divulgar informação confidencial acerca do indivíduo e família só nas situações previstas na lei, devendo, para tal efeito, recorrer a aconselhamento deontológico e jurídico;
d) Manter o anonimato da pessoa sempre que o seu caso for usado em situações de ensino, investigação ou controlo da qualidade de cuidados.
7. Do respeito pela intimidade;
Atendendo aos sentimentos de pudor e interioridade inerentes à pessoa, o enfermeiro assume o dever de:
a) Respeitar a intimidade da pessoa e protegê-la de ingerência na sua vida privada e na da sua família;
b) Salvaguardar sempre, no exercício das suas funções e na supervisão das tarefas que delega, a privacidade e a intimidade da pessoa.
8. Do respeito pelo doente terminal
O enfermeiro, ao acompanhar o doente nas diferentes etapas da fase terminal, assume o dever de:
a) Defender e promover o direito do doente à escolha do local e das pessoas que deseja o acompanhem na fase terminal da vida;
b) Respeitar e fazer respeitar as manifestações de perda expressas pelo doente em fase terminal, pela família ou pessoas que lhe sejam próximas;
c) Respeitar e fazer respeitar o corpo após a morte.
9. Da excelência do exercício;
O enfermeiro procura, em todo o acto profissional, a excelência do exercício, assumindo o dever de:
a) Analisar regularmente o trabalho efectuado e reconhecer eventuais falhas que mereçam mudança de atitude;
b) Procurar adequar as normas de qualidade dos cuidados às necessidades concretas da pessoa;
c) Manter a actualização contínua dos seus conhecimentos e utilizar de forma competente as tecnologias, sem esquecer a formação permanente e aprofundada nas ciências humanas;
d) Assegurar, por todos os meios ao seu alcance, as condições de trabalho que permitam exercer a profissão com dignidade e autonomia, comunicando, através das vias competentes, as deficiências que prejudiquem a qualidade de cuidados;
e) Garantir a qualidade e assegurar a continuidade dos cuidados das actividades que delegar, assumindo a responsabilidade pelos mesmos;
f) Abster-se de exercer funções sob influência de substâncias susceptíveis de produzir perturbação das faculdades físicas ou mentais.
10. Da humanização dos cuidados;
O enfermeiro, sendo responsável pela humanização dos cuidados de enfermagem, assume o dever de:
a) Dar, quando presta cuidados, atenção à pessoa como uma totalidade única, inserida numa família e numa comunidade;
b) Contribuir para criar o ambiente propício ao desenvolvimento das potencialidades da pessoa.
11. Dos deveres para com a profissão;
Consciente de que a sua acção se repercute em toda a profissão, o enfermeiro assume o dever de:
a) Manter no desempenho das suas actividades, em todas as circunstâncias, um padrão de conduta pessoal que dignifique a profissão;
b) Ser solidário com os outros membros da profissão em ordem à elevação do nível profissional;
c) Proceder com correcção e urbanidade, abstendo-se de qualquer crítica pessoal ou alusão depreciativa a colegas ou a outros profissionais;
d) Abster-se de receber benefícios ou gratificações além das remunerações a que tenha direito;
e) Recusar a participação em actividades publicitárias de produtos farmacêuticos e equipamentos técnico-sanitários.
12. Dos deveres para com outras profissões;
Como membro da equipa de saúde, o enfermeiro assume o dever de:
a) Actuar responsavelmente na sua área de competência e reconhecer a especificidade das outras profissões de saúde, respeitando os limites impostos pela área de competência de cada uma;
b) Trabalhar em articulação e complementaridade com os restantes profissionais de saúde;
c) Integrar a equipa de saúde, em qualquer serviço em que trabalhe, colaborando, com a responsabilidade que lhe é própria, nas decisões sobre a promoção da saúde, a prevenção da doença, o tratamento e recuperação, promovendo a qualidade dos serviços.
4. COMUNICAÇÃO
Uma das potencialidades que distingue os animais do ser humano é a de comunicar. Esta necessidade inata permite manifestar ou exteriorizar o que se passa na vida interior, captar e interpretar as reacções de si próprio e dos outros e, ainda, transmitir e receber impressões comuns.
4.1 CONCEITO DE COMUNICAÇÃO
Etimologicamente, comunicação deriva do latim "communis" que significa tornar comum, ou seja, a comunicação implica a passagem do individual ao colectivo.
Para LLEIXÁ (1993, p.31) “este facto de transmitir, de dar a conhecer algo a alguém, é tanto um factor psicológico (a comunicação pressupõe um ‘eu’ e um ‘tu’) como sociológico (esta relação entre o ‘eu’ e o ‘tu’ já é uma relação social)”. No entender do autor acima citado “dado que a comunicação se materializa através da mensagem, isto implica que tem de haver um código comum ao emissor e ao receptor (…). A existência de um código comum é condição sine qua non para que possa falar-se de comunicação”.
Segundo CARVALHO (1967, p.23), "quando falamos de comunicação, supomos sempre, necessariamente, um sujeito falante colocado, ao menos intencionalmente, na presença de outro ou de outros sujeitos (...), servindo-se da linguagem para satisfazer a necessidade de relação com outros homens".
Assim, a comunicação é todo o processo onde ocorre uma permuta constante de mensagens carregadas de significado, tendo como finalidades receber e transmitir mensagens, reter informações, realizar operações mentais, reconstruir acontecimentos passados, antecipar futuros e influenciar e dirigir outras pessoas e acontecimentos externos.
4.2 ACTO DE COMUNICAR
Como nos diz P. Watzlawick cit. in Rispail (2003, p.61) “«não se pode deixar de comunicar». Se admitimos que numa interacção todo o comportamento tem um valor de mensagem, quer dizer que há uma comunicação; não se pode, pois, deixar de comunicar, quer se queira ou não”.
Etimologicamente "comunicar" provém do latim "communicare". Segundo Faggianelli (1981,p.13), "communicare é partilhar e, mais exactamente, dar a nossa parte de alguma coisa, mas também receber, tomar a nossa parte de alguma coisa. Em ambos os casos, é ter alguma coisa em comum".
Para Rispail (2003, p.62) “comunicar é igualmente satisfazer uma necessidade de expressão (…), trocar algumas conversas, enriquecer-se com as nossas experiências, saborear os prazeres simples da conversa, da confidência face a face, abandonar-se à escuta, ao silêncio”.
No entender de Carvalho (1967, p.25), " a palavra comunicar também indirectamente significa estabelecer comunidade", pois os homens realizam comunidade pelo facto de comunicarem uns com os outros.
Pelo facto da comunicação ser um processo complexo, poder-se-ia dizer que é um fenómeno multifacetado:
· É bilateral pois inclui a emissão e a recepção da mensagem;
· É psicossocial, uma vez que permite a estruturação de relações;
· É universal, porque todos os seres vivos comunicam;
· A inevitabilidade é outra faceta da comunicação, visto que todo o comportamento é comunicação.
As componentes de uma situação de comunicação verbal podem ser descritas pelo seguinte esquema:
4.2.1 Elementos da comunicação
4.2.1 Elementos da comunicação
Segundo os apontamentos das aulas de Fundamentos de Enfermagem leccionadas pela Prof. Emília Coutinho (2001/2002), para que se estabeleça comunicação é necessária a existência dos seguintes elementos:
EMISSOR – o que emite ou transmite a mensagem. É o ponto de partida de qualquer mensagem. Deve ser capaz de perceber quando e como pode entrar em comunicação com o outro, de transmitir uma mensagem que seja inteligível para o receptor.
O emissor, ao elaborar a mensagem, deve verificar se:
- O código é comum ao receptor;
- O que transmite é claro e compreensível;
- O receptor possui as capacidades necessárias para a descodificação.
Para que o emissor verifique se a sua mensagem foi correctamente recebida deverá obter a informação de retorno (feedback). Deste modo poderá decidir se tem de emitir novamente a mensagem ou se pode continuar a sua emissão.
RECEPTOR – é aquele a quem se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado com o emissor para entender a mensagem. Ele será tanto mais receptivo quanto maior for a sua abertura ao outro. Não só é importante que ele compreenda a mensagem como também que a capte e a aceite.
MENSAGEM – é o conteúdo da comunicação, o conjunto de sinais com significado. A selecção e o arranjo desses sinais segundo determinadas regras chamam-se codificação.
A mensagem tem subjacentes dois tipos de conteúdos: o conteúdo objectivo (o que é transmitido) e o conteúdo subjectivo (o modo como é transmitida a informação).
CANAL – é todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem. O canal mais vulgar é o ar. Existem outros canais tais como: a carta, o livro, o telefone, a rádio, a televisão, etc.…
Segundo P. Vayer e C. Roncin cit. in Rispail (2003, p.62) os principais canais de comunicação interpessoal são:
- o canal viso facial – o contacto ocular é um dos aspectos mais importantes da relação comunicativa, pois quando se pretende dirigir a palavra a alguém a primeira atitude a tomar é, frequentemente, focar o olhar nessa pessoa;
- o canal áudio vocal – uma dimensão importante da comunicação tem a ver com o tom de voz utilizado, pois um tom elevado poderá transmitir agressividade, ao passo que um tom demasiado baixo poderá transmitir inibição e ser imperceptível;
- o comportamento cinestésico – os gestos podem ser um modo útil de ajudar a esclarecer os conteúdos verbalmente expressos e como tal deverão ser utilizados. Da mesma forma, os meneios da cabeça são fontes de encorajamento e solicitação para que o indivíduo se revele;
- o comportamento territorial – o espaço existente entre os dois interlocutores é um aspecto de considerável importância, pois o Homem sente necessidade de possuir o seu território e cuja “invasão” poderá ser sentida como ameaça;
- o comportamento ornamental – a comunicação também pode ser influenciada pela maneira de vestir e de adornar dos interlocutores, porque uma imagem cuidada ao primeiro contacto pode facilitar a transmissão e recepção da mensagem;
- o canal cutâneo - o toque também se constitui como canal, pois quando colocamos a mão na outra pessoa pretendemos transmitir uma mensagem;
Segundo Rispail (2003, p.62) “os canais verbais não contêm mais do que 30 a 35% dos significados da mensagem, enquanto que os canais não verbais veiculam 65 a 70% de informação”.
Mais concretamente no exercício de enfermagem, o profissional de saúde deverá recorrer ao maior número possível de canais para assim aumentar a compreensão do utente.
CÓDIGO – regras e/ou canais (codificação e descodificação). Deve ser do conhecimento dos seus receptores e devem ser de um modo racional e o mais elucidativo possível para diminuir a margem de erro inerente em qualquer transmissão. A codificação é, pois, um passo extremamente importante no processo comunicativo desempenhado pelo emissor e do qual depende a boa compreensão da mensagem.
CONTEXTO – conjunto de influências que interferem na comunicação.
FEEDBACK – a interpretação do receptor é fundamental, pois assim verifica-se se ele aprendeu o que lhe foi transmitido, dando continuidade ao processo comunicativo. Contudo, esta continuidade prossegue agora no sentido inverso, pois a partir do momento em que o receptor dá uma resposta ao emissor passa a funcionar como este último. Assim, a comunicação não é um processo linear e estático, havendo uma constante alteração das posições emissor/receptor.
4.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação não se limita apenas a palavras, à sua estrutura e sentido, mas engloba também uma vertente considerada não verbal, ou seja, uma linguagem do corpo que varia com o contexto onde é inserida. Deste modo, a comunicação não se restringe ao discurso propriamente dito, mas é encarada como todo o conjunto de fenómenos que afectam o nosso comportamento.
Podemos, por isso, afirmar que a comunicação insere dois grandes tipos de comunicação: a verbal e a não verbal.
4.3.1 Comunicação verbal
Pode-se definir como um esforço consciente de expressão que tenta facilitar a compressão da mensagem por parte do outro mediante a utilização de símbolos e palavras cujo significado é comum para ambos os interlocutores.
Há duas formas de comunicação verbal:
· Linguagem escrita – livros, cartazes, jornais, cartas, telegramas, etc.
· Linguagem oral – diálogo, rádio, televisão, telefone, etc.
Na nossa sociedade, a comunicação verbal é a mais utilizada e a mais privilegiada. O enfermeiro vê-se na obrigação de cumprir certos aspectos para apresentar uma comunicação verbal clara. São eles a credibilidade (transmitir segurança e confiança), a simplicidade, a clareza, a adequação e a pertinência (uma mensagem que esteja apta à situação física e psicológica do utente).
4.3.2 Comunicação não verbal
Frequentemente recebemos e emitimos mensagens sem utilizar a comunicação verbal. Como nos diz RISPAIL (2003, p.62) “nós comunicamos, pois, com palavras mas também com o nosso corpo”. Podemos até afirmar que “quando falamos de relacionamento interpessoal a comunicação verbal, sozinha, não existe, pois além dela existe a maneira como falamos – que podemos chamar de paraverbal: os silêncios e grunhidos que utilizamos ao falar, as pausas que fazemos entre as frases e palavras, a ênfase que colocamos na voz. Além do paraverbal, temos as expressões faciais, as nossas posturas corporais diante do outro, a maneira como o tocamos, as distâncias interpessoais que mantemos com essa outra pessoa” (disponível em http://www.portalmedico.org.br/revista/bio10v2/simposio2.1.htm).
Dentro da dimensão do paraverbal “é bom lembrar que o silêncio pode ser interpretado de maneiras distintas, podendo significar desinteresse, paciência, medo, atenção, vergonha ou teste. Fernando Pessoa, grande poeta português, já dizia: “Existe no silêncio uma tão profunda sabedoria que às vezes ele se transforma na mais perfeita das respostas” (disponível em http://www.portalmedico.org.br/revista/bio10v2/simposio2.3.htm).
Em certos momentos, o silêncio surge como o melhor meio de comunicar com os outros, de lhes dizer se se espera ou não qualquer coisa deles, que se está receptivo e interessado nos assuntos que lhe dizem respeito. No entanto, tal como a palavra, ele pode também dificultar a comunicação.
O quadro 1, apresenta de uma forma sintética as características gerais da comunicação verbal e da comunicação não verbal.
Quadro 1 - síntese das características gerais dos tipos de comunicação
Fonte: segundo os apontamentos das aulas de Fundamentos de Enfermagem leccionadas pela Prof. Emília Coutinho(2001/2002)
| COMUNICAÇÃO VERBAL | COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL |
| Permite uma representação simbólica da realidade, possibilitando a partilha de ideias, atitudes, sentimentos. | É uma forma de comunicação indissociável da verbal e tão importante como esta. |
| É um processo cognitivo através do qual se emite e/ou recebe formas de pensamento e acção, normas que a sociedade adopta. | Permite realizar fenómenos de empatia (mímica, gestos, movimentos do rosto, …) e que complementam a verbal. |
| Linguagem de relação, estabelecimento de relações directas mais fortes. Permite emitir sentimentos mais profundos do que a verbal. | |
| Permite transmitir mensagens que a verbal não consegue. Interpreta o significado de expressões verbais. |
4.4 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Para RISPAIL (2003, p.62-63), a comunicação reúne quatro funções fundamentais: informar, motivar e persuadir, educar, socializar e distrair.
· Função de informação:
As pessoas sentem necessidade de saber coisas, obter conhecimentos e também de os transmitir. É necessário apreender os conhecimentos para que seja possível formular opiniões e juízos acerca da realidade que nos rodeia e que vai evoluindo.
· Função de persuasão e motivação:
Na relação interpessoal é vulgar querer-se que os outros ajam tal como se quer que ajam ou pensem de determinada maneira. Esta função está, de certo modo, ligada ao controlo social e á necessidade de um ajustar de atitudes e de comportamentos, entre os membros de determinado grupo social.
· Função de educação:
Todo o ser, quando nasce, fica integrado numa sociedade que está interessada em veicular, ao novo ser, a sua herança social e cultural. Esta vai-lhe sendo comunicada e ele experimenta-a ao longo da sua existência, estando sujeito a controlo e vigilância pelos transmissores.
· Função de socialização:
Esta função está bastante relacionada com a anterior, pois permite a integração dos sujeitos nos grupos. Permite a troca e a difusão de informações, assim como dos dados da experiência. Através desta função, o sujeito aprende a vivência das regras e das normas da sociedade, fazendo-as suas.
· Função de distracção:
Esta função varia com as culturas e é tanto mais diversificada e utilizada quanto mais elevada for a qualidade de vida dos grupos.
4.5 BARREIRAS Á COMUNICAÇÃO
Quando se quer transmitir uma ideia é preciso fazer tudo para que seja emitida de modo positivo e recebida com o mínimo de distorções. É importante ter presente que, na maior parte dos casos, as ideias são recebidas por pessoas distraídas e com preocupações, sendo necessário atrair a sua atenção.
Segundo DIAS (www.sociuslogia.com/artigos/barreira01.htm), as interacções sociais estão sujeitas à influência de um conjunto de variáveis que tanto podem facilitar como barrar ou constituir fontes de ruído à condução dos processos comunicativos. Por isso, é importante conhecer alguns desses factores:
- Factores pessoais:
o nível de profundidade de conhecimentos,
o aparência,
o postura corporal,
o contacto visual,
o expressão facial,
o fluência do discurso;
- Factores sociais:
o formas como os indivíduos pensam o Mundo,
o educação,
o cultura,
o crenças,
o normas sociais,
o religião;
- Factores fisiológicos:
o handicap,
o dificuldade na interacção com os outros;
- Factores da personalidade:
o sujeitos que presumem saber tudo sobre determinado assunto,
o indivíduos que têm a ideia natural e forçada que a palavra aplicada por diferentes pessoas tem sempre o mesmo significado entre elas,
o objectividade e subjectividade por parte do emissor/receptor que levam a uma confusão da compreensão da mensagem;
- Factores da linguagem:
o utilização de palavras abstractas,
o sentido que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias mensagens,
o uso de linguagem nos extremos, ou seja, um discurso do tudo ou nada;
- Factores psicológicos:
o generalização da pessoa a partir do discurso – efeito de halo,
o tendência que determinados sujeitos têm em associar duas características de um indivíduo, como se houvesse uma relação causal linear – efeito lógico,
o indivíduos que tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou profissionais – tipos pré-determinados,
o tendência de alguns indivíduos em avaliar os outros e situá-los no extremo da escala de apreciação – efeito de polarização;
ROSAS (Março, 1989, p.27), acrescenta ainda os Factores do meio ambiente como por exemplo:
o ruídos,
o falta de privacidade,
o falta de espaço,
o etc.
Assim, uma mensagem que seja perfeitamente clara e explícita pode ser mal recebida ou proporcionar um mal entendido, ainda que os dois interlocutores usem o mesmo código – a mensagem não atinge o seu objectivo.
O maior obstáculo para se estabelecer a comunicação é a motivação por parte do receptor.
4.6 Como ultrapassar as barreiras
Para BALL (1971, p.69), quando a comunicação se estabelece mal, ou não se realiza, entre pessoas que estão juntas, ou entre grupos, diz-se que há: bloqueios, filtragens e ruídos.
Para ultrapassar as barreiras é importante:
o conhecer o destinatário;
o saber o que se quer comunicar;
o escolher os meios adequados;
o ganhar o interesse e aceitação;
o informar correctamente;
o escutar e avaliar as reacções do destinatário;
o obter feedback adequado.
4.7 COMUNICAÇÃO EM ENFERMAGEM
“Os doentes e os seu familiares têm o direito de esperar que os enfermeiros os abordem de forma humanitária e reveladora de verdadeiro interesse pelo seu caso e os enfermeiros têm a obrigação de o fazer.” (TOMLINSON, 1989, p.40).
A comunicação é um elemento primordial na prática da enfermagem, pois proporciona o relacionamento entre os utentes e os enfermeiros e entre os enfermeiros e os restantes membros da equipa multidisciplinar no processo cuidativo.
A importância da comunicação em enfermagem reside no facto desta servir para: obter um melhor conhecimento do utente, melhorar a identificação das necessidades do utente, melhor satisfação das necessidades afectadas, estabelecer uma verdadeira relação de ajuda, permitir a abertura e o à vontade por parte do utente para falar dos seus problemas, das suas preocupações e dos seus sentimentos e, por último, contribuir para uma melhoria da qualidade dos cuidados.
4.7.1 Factores que influenciam a comunicação em enfermagem
Segundo o autor citado anteriormente, alguns dos factores que interferem na comunicação enfermeiro/utente são: idade, capacidade física e mental, o nível sócio-económico, os hábitos e nível cultural, os interesses e expectativas do utente.
De acordo com ROSAS (Março, 1989, p.27), os factores que podem afectar o processo de comunicação agrupam-se em três tipos: os factores individuais (intrínsecos ao sujeito), os factores relacionados com a mensagem (extrínsecos ao sujeito) e os factores relacionados com o contexto.
Factores individuais – caracterizam-se por: dificuldades de expressão, ansiedade, compreensão, ideias pré-concebidas ou juízos de valor, tom de voz elevado ou ríspido, atitude de superioridade ou desatenção.
Factores relacionados com a mensagem – referem-se ao tipo de código utilizado, à perceptibilidade dos caracteres escritos e aos símbolos utilizados.
Factores relacionados com o contexto – incluídos nos quadros de referência dos participantes (uma das pessoas desconhece o significado dos termos usados pela outra), os factores do meio ambiente (ruído, falta de condições físicas) e factores organizacionais (método de organização de trabalho, métodos de tarefa e a superlotação de doentes que conduz à diminuição da capacidade de comunicação do enfermeiro).
4.7.2 Atitudes e técnicas que facilitam a comunicação em Enfermagem
Sabe-se que a doença é uma barreira à comunicação, pois é muitas vezes acompanhada de ansiedade, dor, depressão, cólera e egocentrismo. Assim, cabe aos enfermeiros ultrapassar este entrave adoptando atitudes e técnicas que favoreçam a comunicação, como por exemplo:
o sorrir;
o olhar para as pessoas quando fala;
o apertar-lhe a mão;
o apresentar-se;
o tratá-la pelo seu nome;
o mostrar-se disponível;
o ouvir atentamente;
o escuta activa: segundo TOMLINSON (1989, p.41) «implica a percepção e interpretação de todas as “mensagens” transmitidas, pelo doente, quer as verbais quer as não verbais»;
o aceitar os seus pontos de vista, sem juízos de valor: respeitar o direito que cada indivíduo tem de ser diferente;
o responder com compreensão;
o usar o silêncio para dar tempo ao utente para pensar no que sente;
o alternar a escuta activa com o silêncio;
o perguntas que levem o utente a falar e exprimir a sua opinião;
o postura;
o reduzir a distância que separa os dois interlocutores;
o respostas que levem o utente a reflectir sobre os seus problemas.
4.8 Comunicação terapêutica
A comunicação terapêutica enfermeiro/doente, é um modo de intervenção de enfermagem e distingue-se dos outros tipos por: “atingir o maior nível de bem-estar e independência possíveis nas decisões e realização das actividades quotidianas, quando a pessoa não tem força, a vontade ou os conhecimentos necessários ou quando pretende uma morte serena” (HENDERSON, cit. in BASTO, 1998, p.18).
5. Atendimento Presencial
O que significa atendimento presencial em enfermagem cujo conteúdo é tão diverso, tão pouco observável e mensurável e tão pouco aparatoso, uma vez que é constituído por inúmeras “pequenas coisas”, cada uma das quais, por muito secundária que pareça face ao absoluto, ou de um ponto de vista “geral” tem um peso tão grande na balança quando diz respeito à vida e ao futuro de uma pessoa?
5.1. Definição DO CONCEITO
Segundo a revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.18) o atendimento ou contacto com alguém é, fundamentalmente, um acto de comunicação, privilegiando o atendimento personalizado. Assim o atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física.
5.2. Aspectos a ter em conta no atendimento presencial
No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
- A expressão facial;
- A voz;
- Os gestos;
- O vocabulário;
- Postura corporal;
- Aspecto geral (“vestuário”, penteado, aparência);
- Que fazer no primeiro contacto.
Em seguida, vamos abordar cada um destes aspectos relativos ao atendimento presencial.
A expressão facial, é talvez o meio mais comum de expressão dos sentimentos.
Esta é demonstrada através do contacto ocular (focar o olhar); o maneio da cabeça (sinal de encorajamento) e o jogo dos músculos faciais (revela atenção e compreensão).
As expressões faciais transmitem indícios positivos e negativos que podem ser mal interpretados, quer pelo enfermeiro, quer pelo utente. Na opinião de DAVIES (1995) cit in apontamentos das aulas de Fundamentos de Enfermagem leccionadas pela Prof. Emília Coutinho (2001/2002), os seres humanos compartilham seis emoções primárias: surpresa, medo, raiva, aversão, felicidade e tristeza.
Em algumas situações é difícil para os enfermeiros não expressarem através de expressões faciais sentimentos negativos para os utentes. Por exemplo: pode ser difícil não transmitir um sentimento de aversão à mãe, face ao aspecto de um recém – nascido que apresente malformações.
Por seu lado o enfermeiro interpreta as expressões dos seus utentes aprendendo assim muito sobre eles. Temos como exemplo o utente com dor que apresenta uma expressão típica, com os músculos da face contraídos.
Segundo a revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003) para uma eficaz prestação de cuidados, o enfermeiro deve saber compreender o outro, e para isso, deve saber comunicar. O profissional deve, por isso, utilizar sempre uma voz expressiva, natural, directa e viva, pois só assim transmite o sentimento de uma pessoa interessada, atenta e motivada. O enfermeiro deve ter a preocupação de articular bem as palavras; falar calma e pausadamente e exprimir-se com clareza e autoconfiança. A cortesia é fundamental durante o atendimento presencial. Como tal os enfermeiros devem utilizar palavras como: obrigado; por favor; importar-se-ia de?; desculpe...
De acordo com os apontamentos das aulas de Fundamentos de Enfermagem leccionadas pela Prof. Emília Coutinho (2001/2002), por vezes o doente utiliza determinados gestos ou movimentos para expressar um conteúdo ou um sentimento, tornando-se importante que o enfermeiro esteja atento a estes pormenores, fazendo-os transparecer para a comunicação (isto implica que o enfermeiro tenha que conhecer bem o doente), levando a que o doente veja o enfermeiro como o técnico que o ajuda e compreende...
Esta capacidade só se consegue com a prática, estando perante os outros com uma atitude de compreensão, respeito e valorização da dimensão relacional.
A comunicação é fundamental para o relacionamento humano. O vocabulário a ser utilizado pelo enfermeiro deve ter em conta a idade, capacidade física e mental, posição sócio-económica e cultural do utente.
Com frequência, na comunicação com o utente, utilizamos uma linguagem técnica que nos é familiar, mas que para ele é completamente estranho. Como tal, o enfermeiro deve utilizar palavras de fácil compreensão para adaptar a possível complexidade da mensagem ao nível de conhecimento do receptor.
De acordo com os apontamentos das aulas de Fundamentos de Enfermagem leccionadas pela Prof. Emília Coutinho (2001/2002), postura corporal está ligada à linguagem, e frequentemente substitui a comunicação verbal.
A postura erecta e esguia, geralmente indica que a pessoa tem uma posição de respeito, auto-estima e equilíbrio interior, enquanto que a tristeza e depressão fazem com que a pessoa mostre abatimento e posição curvada com os ombros caídos.
A posição do corpo mais adequada para transmitir atenção e interesse, consiste numa ligeira inclinação para a frente em direcção ao utente.
O enfermeiro para demonstrar que se preocupa com a sua aparência, deve ter a preocupação de ter um aspecto cuidado e asseado, sinal este de bem estar e de respeito para com os outros. Esse aspecto geral do enfermeiro passa por cumprir certos requisitos, entre os quais: a enfermeira deverá ter o cabelo apanhado, evitar o uso de verniz, de adornos nas mãos (relógio; anéis...); enquanto que o enfermeiro deverá ter o cabelo curto ou igualmente apanhado e deverá ter a barba aparada. Além da preocupação com o aspecto geral, todos os enfermeiros deverão adoptar uma postura erecta e esguia.
A atitude do doente no que diz respeito à sua vaidade pode indicar bem estar. As pessoas doentes têm menos força e vontade para manter essa vaidade.
· Que fazer no primeiro contacto?
De acordo com a revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.18) primeira impressão funciona como um cartão de visita, pois é durante o(s) primeiro(s) minuto(s) que se pretende que se caminhe para uma relação empática, de modo que o utente sinta que é atendido com profissionalismo, competência e eficácia. o atendimento será uma experiência positiva para o utente se os profissionais forem capazes de actuar com moderação; agir naturalmente; ser expressivo, agradável, sorridente, afável, comunicativo, compreensivo... O utente deve, portanto, ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a sua necessidade, oferecendo-lhe o profissional uma solução para a mesma.
5.3. Princípios do atendimento
De acordo com a revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.20) cada profissional do Serviço Nacional de Saúde faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objectivo: o UTENTE.
Todos contribuímos para a função atendimento, directa ou indirectamente, uma vez que todos os profissionais se entregam na organização e interagem com clientes internos e externos.
Os utentes vêem, em cada funcionário, a imagem da instituição hospitalar. Qualquer utente ( incluindo os profissionais) tem dificuldade em compreender que o profissional a quem se dirigiu para tratar determinado assunto o “abandone” e o encaminhe para outro colega, “obrigando-o” a repetir esse mesmo assunto. Para que tal não aconteça é necessário haver um trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupondo a troca de informação e a entreajuda entre os diversos intervenientes (utente/profissional; profissional/profissional).
Citando a revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.20) a competência é definida como um processo, não pré-existe de forma autónoma e é sempre uma competência em situação. Cria-se e desenvolve-se num quadro de relação bipolar sujeito-ambiente.
Existe uma série de competências profissionais que devem integrar o perfil de competência dos enfermeiros, aos níveis dos diversos saberes: o saber; o saber-fazer; o saber-ser e o saber-aprender.
O utente espera, então, que cada profissional que o atenda saiba: o que é; o que se faz; e como se faz.
Na opinião da revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.20 e 21) o utente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da administração pública:
Serviço Público;
- Legalidade;
- Justiça e imparcialidade;
- Igualdade;
- Proporcionalidade;
- Colaboração e boa fé;
- Informação e qualidade;
- Lealdade;
- Integridade;
- Competência e responsabilidade.
De acordo com a revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.21) o atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por parte do utente sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:
Verbalmente:
- Tratar o utente pelo seu nome;
- Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas;
- Se houver demora no atendimento, pedir desculpas;
- Confirmar que está a ouvir;
- Escutar atentamente, analisar bem a informação, colocar questões;
- Verificar se compreendeu bem a mensagem.
Visualmente:
- Mostrar-se amável e acolhedor;
- Olhar directamente para as pessoas;
- Mostrar-se atento;
- Inclinar-se para a frente e utilizar gestos abertos;
- Não escrever enquanto fala;
- “Ouvir” o que o utente NÃO lhe está a dizer.
Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgem interferências, como por exemplo: um telefone que começa a tocar. Cria-se um dilema: qual dos princípios da qualidade de atendimento deve prevalecer?
Segundo a revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.21) cabe ao profissional usar o bom senso, adequando a resposta a cada situação, uma vez que cada caso é um caso. No caso do telefone tocar insistentemente o profissional, deve pedir desculpa ao utente e atender, mas ser breve.
5.4.Três chaves de ouro no atendimento
Na opinião da revista “Qualidade em Saúde – Boas Praticas do Atendimento” (2003, p.19) para que o acolhimento ocorra da forma mais eficaz possível deveremos atender a estes três aspectos: o reconhecimento positivo; a necessidade de segurança e as expectativas. No entanto também consideramos que cada caso é um caso e que nos devemos adaptar a cada situação.
Responder, oportunamente, na prestação de serviço demonstra atenção, interesse e empenho, que são fundamentais na percepção da qualidade.
O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera denota importância e atenção fundamentais para o utente.
O utente deve sentir o Serviço Nacional de Saúde como uma unidade, implicando que todos os funcionários adoptem a uniformização de atitudes e comportamentos
É indispensável uma correcta análise da prioridade de cada um e a colaboração de todos.
Como ser biopsicosocial, somos únicos, logo as expectativas são diferentes de pessoa para pessoa. Cada caso é um caso.
Impõe-se, portanto, a cada profissional do Serviço Nacional de Saúde uma atitude onde é imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o serviço nas condições esperadas pelo utente.
6. COMPORTAMENTOS E ATITUDES
Os comportamentos podem ser ou não inatos, variando de situação para situação. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento que facilita ou dificulta uma transacção.
A forma como os utentes se comportam connosco é, geralmente, resultado da percepção do nosso comportamento.
Quando nos centramos no atendimento verifica quão importante é estar ciente de todas as realidades.
6.1 CONCEITO DE COMPORTAMENTO
O comportamento é definido pelo Dicionário de Sociologia (2002, p.65), como o “procedimento humano no que ele tem de mais exterior e visível e de mais observável. O comportamento corresponde à acção do indivíduo sobre o mundo exterior, nomeadamente sobre as coisas e sobre os outros homens.” Na perspectiva de Virton (1979) cit in. Dicionário de Sociologia (2002, p.65) pode tratar-se “ de um gesto, uma palavra, um sinal, ou a sua ausência, desde que essa ausência tenha significado”.
O comportamento humano reflecte elementos inerentes à personalidade do indivíduo e componentes sociais de comportamento que o Homem partilha com os outros. Resulta de um conjunto de operações fisiológicas, motoras, verbais, mentais, nas quais o indivíduo faz agir o seu corpo, o que assume determinados significados em virtude de o Homem viver em sociedade e ser dotado de uma determinada cultura. A vida social tornar-se-ia impossível se os indivíduos não se comportassem como os outros prevêem que o façam apesar da sua individualidade. Há uma interacção constante entre as estruturas sociais que fazem parte do funcionamento da sociedade global e as reacções individuais que superficialmente determinam o comportamento humano.
O indivíduo situa-se num emaranhado de interdependências onde pode encontrar uma margem de escolha individual que é condicionada e sujeita a limites. O comportamento resulta de forma global e conjugada de todos os factores que constituem a personalidade do sujeito em causa (Dicionário de Sociologia, 2002, p.65).
· Comportamento colectivo
Resulta de um conjunto de acções individuais espontâneas, pouco organizadas e mais ou menos informais que se agregam em trono de um mesmo objectivo. Pode expressar-se sobre a forma de manifestações pontuais, formas primárias de movimentos sociais, manifestações de pânico colectivo que, de uma maneira compulsiva, toma momentaneamente determinadas posições (Dicionário de Sociologia, 2002 p.64).
· Comportamento desviante
As acções e formas de ser que são mal vistas e sancionadas pela maioria dos membros de um grupo na sociedade são consideradas desviantes. São indivíduos que assumem condutas que não estão em conformidade com as normas e valores dominantes e oferecem resistência às imposições e controlo sociais.
Os comportamentos desviantes podem traduzir uma situação de não conformidade manifestada por uma conduta que se afasta ou vai contra as normas considerados importantes para a sociedade (Dicionário de Sociologia, 2002, p.64).
· Comportamento esperado
Conforme indica o Dicionário de Sociologia (2002, p.64-65) comportamento esperado consiste no “desempenho do papel que corresponde às expectativas dos outros.”
Em qualquer sociedade ou grupo a que pertence, todo o indivíduo ocupa uma determinada posição que lhe impõe um conjunto de deveres e funções, assim como um conjunto de direitos que pode usufruir. A este conjunto complexo atribui-se o nome de papel social que representa o direito que temos de esperar um determinado comportamento de outrem numa dada situação social, tendo em conta o seu estatuto na sociedade.
O comportamento esperado segue as normas estabelecidas de um determinado grupo ou sociedade. (Dicionário de Sociologia, 2002, p. 65)
Segundo Giddens (1997, p.132) “as pessoas são muito sensíveis ao modo como são vistas pelos outros e usam certas formas de gestão de impressões para assegurar que os outros reajam em relação a elas de maneira desejada. Embora isto possa algumas vezes ser feito de forma premeditada, usualmente fazemo-lo sem ter consciência disso.”
Para Rocher (1989, p.46; 47) cada pessoa, ao desempenhar vários papéis, é obrigada “a adoptar condutas diversas, conforme estiver com a família, no escritório, com os amigos [...]. A multiplicidade dos papéis de cada pessoa vem ainda reforçar a imagem do sujeito social como actor que tem de [...] responder às expectativas das outras pessoas ligadas a cada uma dessas posições, e adoptar como guias de acção normas que diferem de um papel para o outro”. Assim, é em função dos valores e das normas que se organizam os comportamentos.
6.2 CONCEITO DE ATITUDE
Segundo MONTEIRO e SANTOS (1999, p.138) “podemos definir atitude como uma tendência, uma predisposição para responder a um objecto, pessoa ou situação, de forma positiva ou negativa. A atitude implica um estado que orienta o indivíduo a reagir de determinado modo a um objecto”.
Os mesmos autores, referem ainda que a atitude determinará reacções semelhantes sempre que se verifiquem situações em que determinado objecto está implicado. Não constitui uma reacção isolada, mas um conjunto de predisposições, reacções que se desencadeiam em determinadas situações.
É através do comportamento manifestado pelo indivíduo que poderemos inferir das atitudes, dado que estas não são objectivamente observáveis. Manifestam-se através de expressões verbais ou não verbais, de opiniões, de comportamentos, etc. Por outro lado, se conhecermos a atitude de uma pessoa, será possível descrever, compreender e até prever alguns aspectos do seu comportamento.
6.2.1 Componentes das atitudes
De acordo com MONTEIRO e SANTOS (1999, p.139) numa atitude podemos considerar três componentes: a cognitiva, a afectiva e a comportamental.
v Componente cognitiva – uma atitude inclui um conjunto de crenças sobre um objecto. A crença é a informação que aceitamos sobre uma situação, um acontecimento, um conceito. É o que acreditamos como verdadeiro acerca do objecto.
v Componente afectiva – ao possuir uma atitude, a pessoa desenvolve sentimentos positivos ou negativos relativamente ao objecto. Está ligada ao sistema de valores sendo a sua dimensão emocional.
v Componente comportamental – a atitude implica que a pessoa se comporte de determinado modo. É constituída pelo conjunto de reacções de um sujeito relativamente ao objecto da atitude.
As atitudes permitem que o sujeito organize e classifique os objectos do meio, bem como os conhecimentos e as necessidades. São por isso facilitadoras da adaptação à realidade, contribuindo para a estabilidade da personalidade das pessoas, dado o seu carácter relativamente permanente.
6.2.2. Formação e desenvolvimento das atitudes
MONTEIRO e SANTOS (1999, p.140) referem que “as atitudes não nascem connosco: são adquiridas no processo de integração do indivíduo na sociedade, isto é, são aprendidas no meio social”. Fazendo parte de uma cultura, comunidade e família, o indivíduo adquire, sem geralmente ter consciência, as atitudes predominantes, aceitando-as como as melhores.
Durante a infância, as atitudes são moldadas fundamentalmente pelos pais. Estes são a primeira fonte das crenças das crianças. À medida que a criança cresce, esta influência diminui. É sobretudo a partir da adolescência que assumem grande importância, na formação das atitudes, os pares, isto é, as pessoas de idade aproximada com quem os jovens convivem.
Outra fonte importante no desenvolvimento das atitudes é a educação formal que decorre na instituição escolar.
Os meios de comunicação social, grandes veículos de informação na sociedade contemporânea, contribuem para a formação das atitudes. Especialmente a televisão, através dos filmes, publicidade e informação, influencia o processo de desenvolvimento das atitudes, face às relações interpessoais, à concepção de vida, ao lazer, ao trabalho, etc.
A imitação, a identificação, o reforço e a gratificação dos pais, pares e professores são determinantes na formação das atitudes.
Será entre o fim da adolescência e os trinta anos de idade que as atitudes tomam a sua forma “final”, sendo menor a probabilidade de mudança nos anos seguintes. Isto não significa, no entanto, que as atitudes não mudem ou que não se possam adquirir novas atitudes.
6.2.3. Tipos de atitudes
Quando estamos perante um utente podemos assumir várias atitudes, tais como:
Esta atitude pode gerar o aumento da tensão e da agressividade entre as pessoas que estão a comunicar. Os mecanismos de defesa por parte do interlocutor são activados, assim como pode levar a uma redução da capacidade de comunicar entre as pessoas.
A atitude de avaliação deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação. Só são utilizadas pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor. Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração. E se o erro não for grave, evite intervir.
A atitude de orientação leva a um efeito comportamental de imposição de autoridade. Com esta atitude há um aumento das informações disponibilizadas, mas o interlocutor tem a tendência para uma percepção parcial das respostas. Esta atitude gera também resistência à mensagem do emissor e redução da capacidade de escuta.
A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos benéficos, estimulando a pró-actividade.
Esta atitude leva a um efeito comportamental de manutenção do estado afectivo existente e gera tendência para a conformidade. No entanto dificulta a análise no plano comportamental e provoca dependência psicológica.
As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por isso, devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.
Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes exploratórias.
Esta atitude leva a um efeito comportamental de aumento da capacidade de análise e de aumento da profundidade da comunicação.
A atitude de exploração traduz um desejo de recolha de informações. As reacções do receptor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima – facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.
A atitude de reformulação leva ao apoio do receptor e à redução da intensidade do estado afectivo. Com esta atitude há um aumento da capacidade de análise, aumento da profundidade da comunicação e aumento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as relações afectivas na comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc. Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois tem características de neutralidade, provocando desilusão no interlocutor (disponível em http://iqs-mq.netpower.pt/mq2/documentos.htm)
6.3 GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Para que uma reclamação seja bem gerida há que se ser capaz de por em prática alguns passos que possam cativar a pessoa arranjando uma solução para o seu problema.
· Cativar a pessoa agressiva
Este procedimento envolve a não personalização e a tolerância das situações. È importante que a atenção esteja no problema e não na pessoa, já que o utente só está insatisfeito com a situação. Convidar o utente a sentar-se num local calmo vai ajudar na compreensão das suas necessidades, para que estas possam ser satisfeitas dentro das possibilidades. No entanto, se a disposição do utente em formalizar a queixa persistir, deve-se solicitar a presença de um elemento da chefia ou da assistente social e fornecer o livro Amarelo.
· Bom acolhimento do utente
A identificação e um cumprimento afável estão na base de um bom atendimento. A recepção do cliente deve ser feita num local discreto e tranquilo para que este possa apresentar o seu problema. Durante esta exposição, a expressão facial deve demonstrar atenção e neutralidade.
· Conservar a serenidade
O utente pode adoptar uma atitude ofensiva porém, esta não deve ser considerada como algo pessoal, já que o descontentamento geralmente é com a entidade. Nestes casos, o profissionalismo envolve o não envolvimento em discussões, mantendo-se um tom educado e tranquilizando o utente.
· Ser compreensivo
A compreensão depende da capacidade de tratar o utente da forma como exigimos de ser tratados. Nunca se deve tirar proveito de uma constatação equivoca da parte do utente e caso esta aconteça é necessário providenciar uma via com uma saída airosa.
· Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação
As questões colocadas tem como finalidade obter informação e não para encontrar culpas ou desculpas. A linguagem utilizada deve ser acessível para a fácil compreensão do utente.
· Evitar entrar em justificações
O principal objectivo visa escutar o utente e solucionar o problema. Assim, devem ser evitadas desculpas e atitudes defensivas que transmitem má impressão e acentuam a insatisfação.
· Apresentar desculpas quando é claro que o erro foi da instituição
Não há pessoas nem sistemas infalíveis por isso, o utente aceitará desculpas sinceras seguidas de uma solução eficaz para o problema.
· Acordar o procedimento para que o problema seja solucionado
As soluções têm de ser aceitadas por ambas as partes. Se o utente apresentar uma reclamação injustificada por desconhecer as regras internas da instituição é prioritário que sejam dadas explicações completas e concisas.
· Despedir-se correctamente
Caso o problema seja solucionado (sempre que possível no posto de trabalho) é sábio oferecer disponibilidade e cumprimentar afavelmente o utente.
A reclamação pode implicar algumas melhorias na organização, o que implica propor soluções necessárias.
Se durante a entrevista não foi possível resolver a queixa há que se assumir o compromisso de responder o mais breve possível no sentido de que seja transmitida uma resposta porém, de nada servirá todo o tempo e trabalho investidos em receber a pessoa descontente se não forem resolvidos os compromissos assumidos (disponível em http://iqs-mq.netpower.pt/mq2/documentos.htm).
6.3.1. Gestão de comportamentos agressivos
A gestão da agressividade de um cliente/ utente depende da técnica utilizada. Nesse sentido a técnica ERICA, pode ser de grande eficácia.
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o máximo de informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente/ utente o facto de lhe ter colocado a situação;
Durante a aplicação desta técnica é importante lembrar que as pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/ situacionais ou psicológicos que as levam a agir de tal forma. A actuação eficaz depende da não personalização das situações, mantendo-se a calma e escutando atentamente o utente. Interpretar correctamente o comportamento do utente, evitando acusá-lo de ser mal-educado, sem discutir ou o contradizer ajudará no seu encaminhamento. Quando se é capaz de acalmar um utente agressivo, o ultimo passo para uma eficaz forma de actuação é dar valor ao seu próprio esforço (disponível em http://iqs-mq.netpower.pt/mq2/documentos.htm).
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1. METODOLOGIA
Segundo BARROS e LEHFELD (1986, p. 76) “a metodologia não procura soluções mas escolhe a maneira de encontrá-las integrando os conhecimentos a respeito dos métodos em vigor nas diferentes disciplinas cientificas e filosóficas”.
Nesta conformidade, é através desta que se estuda, descreve e explica os métodos que foram utilizados para a realização do trabalho.
1.1.POPULAÇÃO
A população que nos compete estudar abrange as parturientes que passaram pelo Serviço da Sala de Partos do HSTV,SA . No entanto, os questionários foram aplicados às mesmas mas na sua qualidade de puérperas.
De acordo com GIL (1995, p.69) “...população é um conjunto definido de elementos que possuem determinadas características. Comummente fala-se de população como referencia ao total de habitantes de determinado lugar”.
1.2.AMOSTRA
No decurso do nosso trabalho, torna-se importante definir a amostra em estudo. GIL (1995, p.72), refere a amostra como sendo um “...subconjunto do universo ou da população, por meio do qual se estabelece ou se estimam as características desse universo ou população”.
Assim, recorremos a uma amostra não probabilística por conveniência, de 50 utentes puérperas.
2. ANÁLISE DE RESULTADOS
A aplicação dos questionários às puérperas, permitiu-nos obter os seguintes resultados estatísticos que analisamos em cada uma das questões e que descriminamos utilizando gráficos de barras, gráficos circulares e tabelas.
O gráfico 1 diz respeito à questão 1. do instrumento de trabalho: “Conhece os direitos e deveres como utente do SNS?”, ao qual responderam afirmativamente 32 puérperas e negativamente 18 puérperas, o que equivale a uma percentagem de 64% e 36%, respectivamente.
Gráfico 1- “Conhece os direitos e deveres como utente do SNS?”
O gráfico 2 diz respeito à questão 2. “Qual foi a primeira impressão que teve do serviço?”, ao qual 12 puérperas (24%) tiveram uma muito boa impressão; 34 puérperas (68%) afirmam que a impressão foi boa; 4 das puérperas (8%) são indiferentes quanto à primeira impressão do serviço.
Gráfico 2 -“Qual foi a primeira impressão que teve do serviço?”
O gráfico 3 diz respeito à questão 2.1. “Foi-lhe apresentado o serviço e explicado o seu funcionamento?” ao qual responderam afirmativamente 44 puérperas e negativamente 6 puérperas, o que equivale a uma percentagem de 88% e 12%, respectivamente.
Gráfico 3 - “Foi-lhe apresentado o serviço e explicado o seu funcionamento?”
O gráfico 4 diz respeito à questão 3. “Como considera o ambiente físico do quarto de partos?”. Assim, 38 puérperas (76%) referem que o ambiente é agradavel, enquanto 9 puérperas (18%) afirmam ser indiferente e as restantes puérperas (6%) são da opinião que este é desagradável.
Gráfico 4 - “Como considera o ambiente físico do quarto de partos?
O gráfico 5 diz respeito à questão 4.“Como foi recebida quando se aproximou do balcão de atendimento da sala de partos?”. De 50 puérperas, 14 (28%) responderam que foram muito bem atendidas, 30 puérperas (60%) consideraram-se bem atendidas e 6 puérperas (12%) são da opinião que o atendimento lhes foi indiferente.
Gráfico 5 - “Como foi recebida quando se aproximou do balcão de atendimento da sala de partos?”
O gráfico 6 diz respeito à questão 5. “Foi-lhe dada atenção?“. Relativamente a este item, 37 puérperas (74%) responderam sempre, 10 puérperas (20%) responderam a maior parte do tempo, 2 puérperas (4%) responderam algum tempo e a restante puérpera (2%) respondeu pouco tempo.
Gráfico 6 - “Foi-lhe dada atenção? “
O gráfico 7 diz respeito à questão 6.“O enfermeiro demonstrou disponibilidade? “. A opção “sempre” obteve uma maior concentração com uma percentagem de 80%, que corresponde a 40 inquiridas; seguida da resposta “a maior parte do tempo” com 12%, que corresponde a 6 inquiridas e com menor número de respostas à opção “algum tempo” com um valor de 8%, que corresponde a 4 inquiridas.
Gráfico 7 - “O enfermeiro demonstrou disponibilidade? “
O gráfico 8 diz respeito à questão 7.“Soube o nome do(s) enfermeiro(s) que lhe prestou cuidados? “. No que concerne a esta pergunta, 16 puérperas (32%) responderam “a maior parte das vezes”; 14 puérperas (28%) responderam “algumas vezes”; 13 puérperas (26%) souberam “sempre” o nome do enfermeiro que lhes prestaram cuidados; 5 puérperas (10%) afirmaram “poucas vezes” e as restantes (4%) “nunca” souberam o nome do enfermeiro.
Gráfico 8 – “Soube o nome do(s) enfermeiro(s) que lhe prestou cuidados?”
O gráfico 9 diz respeito à questão 8.“Os enfermeiros trataram-na com cortesia, respeito, amizade e gentileza? “. A opção “sempre” obteve uma maior concentração com uma percentagem de 82%, que corresponde a 41 inquiridas; seguida da resposta “a maior parte do tempo” com 10%, que corresponde a 5 inquiridas e com menor número de respostas à opção “algum tempo” com um valor de 8%, que corresponde a 4 inquiridas.
Gráfico 9 – “Os enfermeiros trataram-na com cortesia, respeito, amizade e gentileza?”
O gráfico 10 diz respeito à questão 9.“Com que frequência foi informada da sua situação clinica pelo enfermeiro?“, à qual se obtiveram três tipos de resposta: 26 utentes (52%) foram “sempre” informadas da sua situação; 12 utentes (24%) apenas o foram “antes dos procedimentos” e as restantes 12 utentes (24%) só foram informadas da situação “só quando perguntavam”.
Gráfico 10 – “Com que frequência foi informada da sua situação clinica pelo enfermeiro?”
O gráfico 11 diz respeito à questão 10.“O enfermeiro demonstrou vontade em responder às suas duvidas e preocupações?“. Segundo as utentes, a vontade dos enfermeiros em clarificar as suas dúvidas, traduz-se em “sempre e prontamente” (35 puérperas que corresponde a 70%), “muitas vezes” (9 puérperas que corresponde a 18%), “ nas vezes que solicitou” (5 puérperas que corresponde a 10%) e “poucas vezes “ foi a resposta dada pela restante inquirida que corresponde a 2%.
Gráfico 11 – “O enfermeiro demonstrou vontade em responder às suas duvidas e preocupações?”
O gráfico 12 diz respeito à questão 11.“O enfermeiro exprimiu-se com clareza e segurança?“ De 50 puérperas, 40 (80%) responderam que o enfermeiro foi “sempre” claro e seguro, 8 puérperas (16%) consideraram que este o foi “a maior parte das vezes” e 2 puérperas (4%) são da opinião que o foi “algumas vezes”.
Gráfico 12 – “O enfermeiro exprimiu-se com clareza e segurança?”
O gráfico 13 diz respeito à questão 12.“O enfermeiro(a) falava-lhe directamente, calma e pausadamente?“. A maior concentração verifica-se na opção “sempre” com 40 puérperas (80%), seguida da resposta “a maior parte das vezes” com 7 puérperas (14%). A opção ”algumas vezes” foi escolhida por 2 puérperas (4%) e apenas uma puérpera deu a opção “poucas vezes”.
Gráfico 13 – “O enfermeiro(a) falava-lhe directamente, calma e pausadamente?”
O gráfico 14 diz respeito à décima quinta questão “Quando se aproximavam de si tratavam-na pelo nome?“. Em relação a esta salienta-se que a maioria das inquiridas, 82% (41 utentes), foram “sempre” tratadas pelo nome; enquanto que 16% (8 utentes), eram tratadas pelo nome “a maior parte das vezes”. Apenas uma inquirida (2%) respondeu “algumas vezes”.
Gráfico 14 – “Quando se aproximavam de si tratavam-na pelo nome?”
O gráfico 15 diz respeito à questão 14.“Os enfermeiros mostraram vontade em satisfazer as suas necessidades? “.Da amostra estudada, 37 (74%) responderam que o enfermeiro satisfez “sempre” as suas necessidades; 10 puérperas (20%) consideraram que este o fez “a maior parte das vezes” e 3 puérperas (6%) são da opinião que as suas necessidades foram satisfeitas “algumas vezes”.
Gráfico 15 –“Os enfermeiros mostraram vontade em satisfazer as suas necessidades?”
O gráfico 16 diz respeito à questão 15.“O tempo que os enfermeiros passaram consigo durante o internamento foi:“. Os resultados mostram-nos que 94% (47 utentes) sentiram que foi “suficiente” o tempo dispendido pelos enfermeiros; 4% (2 utentes) são da opinião que esse tempo lhes foi indiferente e apenas uma utente (2%) considera o tempo insuficiente.
Gráfico 16 – “O tempo que os enfermeiros passaram consigo durante o internamento foi:”
O gráfico 17 diz respeito à questão 16.“Considera que os enfermeiros envolveram o seu acompanhante no trabalho de parto?“. Relativamente a este item, 29 puérperas (58%) responderam “sempre”, 15 puérperas (30%) responderam “a maior parte do tempo”, 5 puérperas (10%) responderam “algum tempo” e a restante puérpera (2%) respondeu “pouco tempo”.
Gráfico 17 –“ Considera que os enfermeiros envolveram o seu acompanhante no trabalho de parto?”
O gráfico 18 diz respeito à questão 17.“Como considera a forma de andar e vestir do enfermeiro que a cuidou?“, à qual se obtiveram dois tipos de resposta: 44 utentes (88%) afirmam que é “cuidada” e 6 utentes (12%) que lhes é “indiferente“.
Gráfico 18 –“ Como considera a forma de andar e vestir do enfermeiro que a cuidou?”
O gráfico 19 diz respeito à questão 18.“Como considera a expressão facial e a postura geral do enfermeiro que a cuidou?“. No que concerne a esta pergunta, 42 puérperas (84%) responderam “cuidada” e 8 puérperas (16%) responderam que lhes foi “indiferente”.
Gráfico 19 –“ Como considera a expressão facial e a postura geral do enfermeiro que a cuidou?”
O gráfico 20 diz respeito à questão 19.“Durante o internamento sentiu-se segura e confiante?“. A opção “sempre” obteve uma maior concentração com uma percentagem de 50%, que corresponde a 25 inquiridas; seguida da resposta “a maior parte do tempo” com 26%, que corresponde a 13 inquiridas e com menor número de respostas à opção “algum tempo” com um valor de 24%, que corresponde a 12 inquiridas.
Gráfico 20 –“ Durante o internamento sentiu-se segura e confiante?”
O gráfico 21 diz respeito à questão 20.“Durante o período de internamento sentiu que a sua privacidade foi assegurada?“. Relativamente a esta pergunta, 44 puérperas (88%) responderam “sempre”, 4 puérperas (8%) responderam “a maior parte do tempo”, 2 puérperas (4%) responderam “algum tempo”.
Gráfico 21 –“Durante o período de internamento sentiu que a sua privacidade foi assegurada?”
O gráfico 22 diz respeito à questão 21.“Como considera os esclarecimentos que lhe foram transmitidos durante o trabalho de parto?“. Da totalidade da nossa amostra, 47 (94%) responderam que foram úteis e 3 puérperas (6%) consideraram “indiferentes” os esclarecimentos.
Gráfico 22 –“ Como considera os esclarecimentos que lhe foram transmitidos durante o trabalho de parto?”
O gráfico 23 diz respeito à questão 22.“Durante o internamento foi acompanhada por algum aluno de enfermagem?“. Das inquiridas, 42 foram acompanhadas por um aluno de enfermagem (84%) e 8 (16%) não o foram.
Gráfico 23 –“Durante o internamento foi acompanhada por algum aluno de enfermagem?”
O gráfico 24 diz respeito à questão 21.1.“Como classifica a sua presença e a sua actuação?“. Das 42 puérperas que foram acompanhadas por alunos de enfermagem, 41 (98%) consideram que a sua actuação foi “suficiente” e 1 (2%) considerou a actuação “indiferente”.
Gráfico 24 –“ Como classifica a sua presença e a sua actuação?”
3. CONCLUSÃO/SUGESTÕES
Após arealização deste trabalho e da respectiva análise de interpretação dos dados, chegou-se às seguintes conclusões:
Relativamente à questão 1, que diz respeito ao conhecimento dos dieritos/deveres dos utentes do SNS, 32 utentes respoderam afirmativaemnte à questão. No entanto, destas, 7 não souberam dar resposta à questão 1.1, onde lhes era pedido que mencionassem um direito. As restantes utentes deram como resposta:
- ter direito a ser bem atendido e esclarecido pelo médico (4 respostas);
- saúde gratuita (1 resposta);
- direito a que sejam prestados os cuidados necessários em caso de doença (4 respostas);
- direito a um bom atendimento/assistência (5 respostas);
- direito a ser atendido com respeito e dignidade (4 respostas);
- direito à privacidade (1 resposta);
- direito ao esclarecimento de dúvidas (1 resposta);
- direito ao diagnóstico (1 resposta);
- direito ao acesso do processo clínico (1 resposta);
- direito a um médico de família (1 resposta);
- direito à assistência gratuita na gravidez (1 resposta);
- direito á licença de parto (1 resposta).
De 25 exemplos de direitos mencionados, podemos constatar que muitos destes não estão referidos na Carta dos Direitos e Deveres dos utentes, pelo que apenas um pequeno número da amostra conhece efectivamente os seus direitos.
No que se refere “a primeira impressão do serviço” cerca de 92% das puérperas considera que a primeira impressão é positiva, no que diz respeito“ ao ambiente físico do quarto de partos” a grande maioria (76%) considera-o agradável. Assim conclui-se que relativamente ao espaço físico o Serviço da Sala de Partos encontra-se muito bem estruturado e que possui um ambiente “agradável”, no qual a maioria dos utentes se sente bem.
Nas perguntas relativas à atenção dada pelos enfermeiros às utentes, e se este se demonstra disponível quando solicitado pelas mesmas; 94% das utentes considera que lhe foi dada atenção na maioria das ocasiões; assim como 92%consideram que o enfermeiro se demonstrou disponível. Conclui-se que os enfermeiros alem da preocupação da realização dos cuidados, preocupam-se também em satisfazer as necessidades das utentes, como mostra o gráfico 15.
No que concerne à questão 7: “Soube o nome do(s) enfermeiro(s) que lhe prestou cuidados?”, verificou-se que houve uma grande disparidade nos resultados. A resposta que obteve maior concentração foi “a maior parte das vezes” (34%); contudo, ainda houve utentes que referiram “nunca” (4%) ter sabido o nome do enfermeiro que lhe prestou cuidados, o que nos leva a pensar que são prestados cuidados sem que haja a preocupação de se apresentarem primeiramente...
No que diz respeito à questão 9:“Com que frequência foi informada da sua situação clinica pelo enfermeiro?”, 76% das utentes tiveram conhecimento da sua situação clinica, por iniciativa própria do enfermeiro, enquanto que as restantes 24% só souberam da sua situação quando perguntaram. Sabendo nós que um dos direitos do utente é : “O doente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde”, os enfermeiros terão que explicar e dar conhecimento da situação clinica ao utente.
Um dos principios chaves do atendimento é ser tratado pelo nome, relativamente a esta questão, a maioria das inquiridas, 82% (41 utentes), foram “sempre” tratadas pelo nome; enquanto que 16% (8 utentes), eram tratadas pelo nome “a maior parte das vezes”. Apenas uma inquirida (2%) respondeu “algumas vezes”. Concluímos que existe esta preocupação por parte dos enfermeiros, o que é muito bom não só para a utente, mas também para os enfermeiros para evitar/diminuir trocas de papeis, erros na medicação....
Da amostra estudada, a grande maioria 94% (47 utentes) sentiram que foi “suficiente” o tempo despendido pelos enfermeiros durante o internamento, 4% (2 utentes) são da opinião que esse tempo lhes foi indiferente e apenas uma utente (2%) considera o tempo insuficiente. No que concerne aos esclarecimentos, quer sobre o trabalho de parto, quer sobre técnicas de relaxamento e respiração 94% responderam que foram úteis e 6% consideraram “indiferentes” os esclarecimentos. São resultados muito importantes porque demonstra que esses esclarecimentos “ajudaram” as utentes durante o trabalho de parto.
No que diz respeito à forma de andar e de vestir do enfermeiro obtiveram dois tipos de resposta: 88% afirmam que é “cuidada”, o que demonstra que os enfermeiros preocupam-se com a sua imagem e com a imagem que passam para as utentes, as restantes 12% considera que a imagem do enfermeiro é “indiferente“.
Outra questão que mereceu mais atenção foi a questão 23 “Na sua opinião quais são os aspectos que devem ser melhorados no acolhimento e no atendimento neste serviço por parte dos enfermeiros?” onde se verificou que a maioria das utentes encontrava-se satisfeita com o serviço em geral.
Contudo, houve algumas sugestões que se vão apresentar de seguida:
- “estarem mais presentes”;
- “deviam ser todos tão pacientes como os alunos de enfermagem”
- “os recursos humanos deviam ser aumentados”
- “mais apoio e carinho por parte dos enfermeiros”
- “durante a noite os enfermeiros deviam estar mais tempo junto das utentes”
- “devia haver anestesia epidural para todas as utentes.”
Segundo HESBEEN (1998, p.177) “a qualidade dos cuidados de enfermagem é um assunto vasto e complexo que não pode ser isolado do todo ainda mais vasto ao qual pertence, o da prática de cuidados pluriprofissional”.
Segundo HESBEEN (1998, p.177), o processo que conduzirá a uma maior qualidade decorre um caminho sem fim em que uma das características é o espírito de cuidar e o clima humano que animam e reinam numa estrutura ou serviço. É clara , portanto, a importância do investimento de todos.
Por isso, espera-se que este trabalho venha a acrescentar algo de positivo no atendimento presencial da sala de partos.
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ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE VISEU
5º CURSO DE LICENCIATURA EM ENFERMAGEM
3ºANO – 1º SEMESTRE
QUESTIONÁRIO
Somos um grupo de estudantes do 5º Curso de Licenciatura em Enfermagem da Escola Superior de Enfermagem de Viseu, estamos a desenvolver um estudo sobre as “Atendimento Presencial na sala de Partos” para qual precisamos do seu contributo, que desde já agradecemos a colaboração prestada e garantimos o anonimato.
1. Conhece os seus direitos e deveres como utente do Serviço Nacional de Saúde? Sim 
Não 1.1. Refira um direito
____________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Qual foi a primeira impressão que teve do serviço?
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Muito Boa![clip_image051[1]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEivCWn7hqRXXei3tc8Wre8eulD0nyGaY51g7vfgjTOBN-KY6ILOZDTftTz1tGSAUJUiy7VyAkZF8YSiSLIc6gBaNnjCbPKx1KIpnJd6FegTLrT2g_4s6sPSJBFR_g-Pfc9RuJQpx8JQ2lgX/s1600-h/clip_image051%5B1%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[1]"){kind=small}
Boa 
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Má Péssima
2.1. Foi-lhe apresentado o serviço e explicado o seu funcionamento?
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Sim ![clip_image051[2]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjr8B8ucVcP_o3j1gDJd4RPGQ9ufIzOTPHXNWh9NvU9t5k9LEN1XYrsi4Bsn4iQztKssLXnczBrF8a4r5B2IgPi2_Fi3JLJQLhXCcVzGUa8xX8oy3DlxJc2PVQy-Lf7PiMT1dPAlr7ZahyN/s1600-h/clip_image051%5B2%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[2]"){kind=small}
Não 3. Como considera o ambiente físico do quarto de parto?
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Agradável Indiferente
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Desagradável 4. Como foi recebida quando se aproximou do balcão de atendimento da sala de partos?
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Muito Bem Bem
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Indiferente ![clip_image050[8]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiru6dNjjajslKM3StkrxbhZi5yQquBF2Akkwv_XfXIxF3z-rH_vdSyGGI4SI1dKGPPEDI9q_i11pvBroG-U-aZwSDizBhnfymrAHZKyIfQZnt4R9R_WNSRGmE1NQsfQsecwIudrWetN6VO/s1600-h/clip_image050%5B8%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[8]"){kind=small}
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Mal Muito mal
5. Foi-lhe dada atenção?
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![clip_image050[11]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh3ym4eOkoSoClS9VOPEFzhk8wOG3cVcfSnvItiiC8OEKV5RqdodAzX6j7J0Wq2jHyaH9Lynbmgu058mRZdeyMdVNJTcxFm0xyjA1PbcBcT_IY7HufDKriNnMiX5l7q1t3rRQ7onD914636/s1600-h/clip_image050%5B11%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[11]"){kind=small}
Sempre 
A maior parte do tempo Algum tempo
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Pouco tempo ![clip_image050[12]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi60hXO-JoB8qoS5gcTxXzzANWLzdM8fJGgAoTpyE87f4PmTCbbfoj-oG1OyEGWROsr2QifjcA0KRtiIDFu8E8uMuirRKZIybxAWgdvTcUGEEzL8roPcmNBMncFWKLlmdcrEF4asM-AjzCs/s1600-h/clip_image050%5B12%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[12]"){kind=small}
Nunca 6. O enfermeiro demonstrou disponibilidade?
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![clip_image050[14]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjtLJE9xaK4OhZ828IfuXrzJSoYxnE7-F2BdjMgRKgJSSFdEGrmcvDaUetva8fpJQd9g8J_N5r-7Ji764zKtRpow312S8AFXA4Avlcn5HaUSJWEOUWh96KZQaU2Q1QBHcno7BwUICg7ZTCs/s1600-h/clip_image050%5B14%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[14]"){kind=small}
Sempre ![clip_image053[1]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh1QSKjU-2AhvodjbgvmFB339qpoNR1CRiDWpcOLByln25DsJd9htPpxSe2B83QP4DMbPXnaCOYDy5gm_lDgQDjTt521sgKPVkRmzMfws5sJ8sP-G2ulB2yHj2zX8M5puntCk7RbRDlm6q1/s1600-h/clip_image053%5B1%5D%5B2%5D.gif "clip_image053[1]"){kind=small}
A maior parte do tempo Algum tempo
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Pouco tempo ![clip_image050[15]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjTDbJCU8hcTGwf3jCHZ16dJjWENPtx6nZpGYfwkht6SSqBSOyJhsEO6r-_Nl3wLj5D9kEuFltikBH-XfKYTEhKSd2ElvbfHKEJLifY3sTl2d6Gk5kXCxyzWFk_hkA7EIpESZQWN6x6o9sZ/s1600-h/clip_image050%5B15%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[15]"){kind=small}
Nunca 7. Soube o nome do(s) enfermeiro(s) que lhe prestou cuidados?
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Sempre ![clip_image053[2]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgRhmamMDO0y_wueyYH2yvCuqAT86vnCQLVkvOja5EqobVUB22cXvs29luNJ6eA3paSNvssbqnRBY5aXgQkYQhXaf5dsbJuE0TpzDft0Ei4GsvIYhUpPY04FTOx7YOO6ExRxtrfQEju7HNd/s1600-h/clip_image053%5B2%5D%5B2%5D.gif "clip_image053[2]"){kind=small}
A maior parte das vezes Algumas vezes
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Poucas vezes ![clip_image050[18]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhGbz_jzUhak6RDraE0xM6uSWrEWzlmj4kM-dAOTUUrs86aokxOsiTL5dEfVxQ5yDHbcaW6N7qVF6N-cVNVPCmEePs6unq3JVokKkiMZrm2HrW64lwIMHnqGyB-1g9ROYf3P-hYcoC0egoo/s1600-h/clip_image050%5B18%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[18]"){kind=small}
Nunca 8. Os enfermeiros trataram-na com cortesia, respeito, amizade e gentileza?
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![clip_image050[20]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEisOAORjXZuKaSNQXjn6R292khAUubOTQM1hGa2ULfgDli-FAPLxPHP4pMZk8RfcWBtl5sriLHXIPlF4qGRIqEIORhY_E5xnZmMivcPxh45OUzK-rBk77ZpbQjytk7zplTzmYYuJeIf_ZcG/s1600-h/clip_image050%5B20%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[20]"){kind=small}
Sempre A maior parte das vezes
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Algumas vezes ![clip_image051[8]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjSqNuSh7riGzzchm2c4_XIkyTTdWMMRd96Cy3bJh_ufjiPzHpbR_llyQy2UWSMzwDOem5BEcW6wDdb9fS1XGN1JPsdPcsgqAYnfWMXhScakc7Xp01G112xZC4fKUemc_tgeDNsPVNYJLIO/s1600-h/clip_image051%5B8%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[8]"){kind=small}
Poucas vezes ![clip_image050[22]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjIv80pfVeqglKVqH-5meIJV4bfG4X_-em7THipLlGkh2Xv2hGxWj-tJIg9kRHpr8diRwixD6jHaRVNG46l5DNFYEVSz63AdnbO3Cao390Cog0jVF_iDb9EsH_Xjp1ihBtuY9q9jkfblfQ_/s1600-h/clip_image050%5B22%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[22]"){kind=small}
Nunca 9.
![clip_image050[23]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgpOx07O_wXu6a_E9tGt1a8f5jLWOGoitZlRDK11fKhv1tIBqmL-bHLhplrVwVAARqTMZW4P1i5oosYVhm4FuN85U1Suo6VdBxq19BB9nzTgO4RXyGFpvAs3heGW9OXvDKa7FvkEKI56WyU/s1600-h/clip_image050%5B23%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[23]"){kind=small}
Com que frequência foi informada da sua situação clinica pelo enfermeiro? Sempre ![clip_image050[24]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg4MfxmeoJfXbwdNTmjEHpVDRIEgUEj1Wr4ch5KiUGQZNCMWurb7F24l6aYuwijP7nr0F3U9Pr29dfjumbB0CdVUg3OkDM4A_TrFK2EtoqLGsKupq6nIhPTYt-U7h4wkv5G9cg4uwFgyze2/s1600-h/clip_image050%5B24%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[24]"){kind=small}
Antes dos procedimentos ![clip_image053[3]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi0gG6OPjFKvYVZjKREsSTboPy2Y7SPEkxjI8dwoi93nXWxQM19xfpqWNhDvKXww1gPhG6N5HMwVdphJVoEWu4ETA4rwQuv0lsOaxudkr11QmZz6ozQl7od5usCsZaN3n7cgtakHvRO0zjP/s1600-h/clip_image053%5B3%5D%5B2%5D.gif "clip_image053[3]"){kind=small}
Só quando eu perguntava ![clip_image051[9]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhlRbbUj11MugtWWYVLGLW3DQD76SML1lkfepGNTRgwde1pKiEuy_mzJMZ0in3RYF39ATYhIpLUyVahDs18_omdvA5yLxXdSQQ1HnNQGWRWv_0-bf3KFzYC4yj0qCk5Y2DNzy6ks-VgHIOl/s1600-h/clip_image051%5B9%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[9]"){kind=small}
Raramente ![clip_image051[10]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDZ9u_Q9Fjzdi3RXTM-aXayvyZlGGghch_gZPOw2K_vVYpFgvNfDU4ClYfR6UIqKVk0k6HxotFtDRwp_319GvhiuXmfgea4AuzpGCRLeQw8TbV-7X-dN9Xqm3loN9xI9pDgYUVkTQRRKro/s1600-h/clip_image051%5B10%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[10]"){kind=small}
Nunca 10. O enfermeiro demonstrou vontade em responder as suas duvidas e preocupações?
![clip_image050[25]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgyYFc5nkbImp38JFBsezIAedgOJBuX2c8AjmXqTZ5yP8MUlzepkdX0UOFsnsVvrLKvTdERJE8F6rsO5F9jbYP9DQFx5J1Hu18rhePwCzM-TRIUQHnVjNPChxc6sLncTc512C5uIOqe_teC/s1600-h/clip_image050%5B25%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[25]"){kind=small}
![clip_image050[26]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhgE_Ul6sbjsT6_VRIOr2UYiS30WIaMrnhYqBQ0ijj_FOpooWrSHoYkA_bDnMHLxJt9_SBDcYDHtouKGIX2RX1M-_aBxhqoWcNUxFcauH6cyxKdhk77g_DyYoCidSudea8Lvar9kDEcIoa2/s1600-h/clip_image050%5B26%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[26]"){kind=small}
Sempre e prontamente Muitas vezes
![clip_image050[27]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiP7EB5Genjei95yafUOLjXor2BEfikONxp77VsclLN7gp6P5GJvxKEYN_NKXXsH8QKTt2p1TxxoN5ltZ2lYdacqAtSFkwbFVmziN09fhyphenhyphenB0BB-FqDlLXi3xsMbZOTWlQ9Ok5LMTIBa8ad6/s1600-h/clip_image050%5B27%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[27]"){kind=small}
Nas vezes que solicitou ![clip_image051[11]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg2SkWVvaBd258VReN6zFIx4TcFZCyukk0c8hLx0bt2b4SPx_2BcOMPBg0kKgRhf_DbQWAGsdML_HIK-g36xMxRfcrN624dZ7s8TTKIw3dBoaMptaKry1y2A2_yWAgT2FfsII-CNlDqKqKP/s1600-h/clip_image051%5B11%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[11]"){kind=small}
Poucas vezes ![clip_image051[12]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEil9TsQrmRpjH7DxxkhXMel1NbbfiZKCJFxhu42wQwTKaPXCchy4zrnFQsFV_TjMvmNK5HHT1rWscPXUJy33EtR-RGEcchsKmpFVPe54IIPB-N00VliIj5j31g-hxVDDSHLTc0EKLPXBafW/s1600-h/clip_image051%5B12%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[12]"){kind=small}
Nunca 11. O enfermeiro exprimiu-se com clareza e segurança?
![clip_image050[28]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjPPhEbUQ7nhd6cjma_hry0lXAGV6imKckwjWygsNpXkkfFdjmsOv-hWFOjAcj1UHNO70NqsAIEOeU5flxqX4X5NR-nUeLeoGoa52TCLD5B8bNMvhKu0IrHJk2Dn4Xo5Ux6ndZ8pyPDZQMy/s1600-h/clip_image050%5B28%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[28]"){kind=small}
![clip_image050[29]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi6WcEQmDXKHcEz3ddpT4Cq47tYl06dtDwaF9fowHvp94Gprvtq9PpTShN7cUWNryUwREts61HINk-K9Ud6FJODV-hPN6y8col_OZyenoxNXZAftzmHWPJ2HJhJ8D-WfKmfgZKXI0yFiKBQ/s1600-h/clip_image050%5B29%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[29]"){kind=small}
Sempre ![clip_image053[4]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgvLcE5X6BahMvZ-L4sLuZHrscfBldYIRrjDhFYZlitEknHvRZQOGKmAmSYTSm8Rh4whF0ywApgfYx2b6XXoLB0zxF798bRP1f69tbDIcMNtN5_2YqiwvVubDocvbiV04-Y_vWscDuePcnX/s1600-h/clip_image053%5B4%5D%5B2%5D.gif "clip_image053[4]"){kind=small}
A maior parte das vezes Algumas vezes
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Poucas vezes ![clip_image050[30]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgAn4eqMObqv_0HPsjBkMryeOUM-6WjUFMfjAXrrLCnpEjVinP_GsnpB-MoU5pEi-gqBOzej9aZpUvBrAR-4oSJ_rvuw5yr4ZE8BZERBByf1h8IpUxQ_3Jc0wYT7MPK2iAMe5eIpZbHbLjH/s1600-h/clip_image050%5B30%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[30]"){kind=small}
Nunca 12. O enfermeiro(a) falava-lhe directamente, calma e pausadamente?
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Sempre ![clip_image053[5]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgGq04LRHvkTGW6-kc0D2iod8MxwsDiUAbCg3BrhELKs31MBQbniEVHEZ5wE6X0alfMMD9fB5Se0e8IAhHI9bkbqPbT6r1o4FD4gEdKcP0IgH2WbYxD6-Oe5UviMKe3HwxHvZ8cLhJg1lf6/s1600-h/clip_image053%5B5%5D%5B2%5D.gif "clip_image053[5]"){kind=small}
A maior parte das vezes Algumas vezes
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Poucas vezes ![clip_image050[33]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgDpRmFWrE917uorGi31wEQK8snjMFX18POUwPBQrpqPz6F2tzQ_ed3Y05XrCnZkxd4LP-Uj-4npGpODi3mSac2U8anadE5oEZLg5V4fU20vdgn_JWEpqJFr_3EbaqfVh6WOm_J9YFiUp4i/s1600-h/clip_image050%5B33%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[33]"){kind=small}
Nunca 13. Quando se aproximavam de si tratavam-na pelo nome?
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Sempre ![clip_image053[6]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinjDlZwlauI4kappLsgoQS9ixshU8OlB51AEOC8Esptqs079laf7ex9qDKRClwVMTaEHS6eOIsIJE1hknwA8wR5u5nL8S5NMwumT6npsY1h5LSEK2aFdvTmwRl6u72hVUOX1_I_8r8iqPm/s1600-h/clip_image053%5B6%5D%5B2%5D.gif "clip_image053[6]"){kind=small}
A maior parte das vezes Algumas vezes
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Poucas vezes ![clip_image050[36]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjUkzSjOyOUZeNMpSeU9HlSBhbazQw3XIhJ_G96FdADpOk_iiSzWrnrQmzATjb5GGqNIfyUIjz23A_1-3Q4OWxtV3dKfx74vPEIwFSxrOXBKwQ2bbJ48xHNbkrTGj0-iLwMMb3eMCQe_6sY/s1600-h/clip_image050%5B36%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[36]"){kind=small}
Nunca 14. Os enfermeiros mostraram vontade em satisfazer as suas necessidades?
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Sempre ![clip_image053[7]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiQP2joIIicfWQZlH9sHxGGSw9Ri4PHShFcr0oDKJcZSXnhIAotGcpHxKE4K_ZXaHrsWDNQXRbm0By2r4dr2y7Hep2X0kUzGCjNbuGNTsxeaEQlBazX5vJ6PqIJnrO7du_w48xPmbH8msqU/s1600-h/clip_image053%5B7%5D%5B2%5D.gif "clip_image053[7]"){kind=small}
A maior parte das vezes Algumas vezes
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Poucas vezes ![clip_image050[39]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgp2Byth_YKV07In4YT7hGERugPsP9geVPLgp35W_EZ3iSIFawTl3-oep232hyphenhyphen5FURdQrCP_rC3ep-jdnKUCFLu4qle7QHNXjU_kaO_dVF1_OQt_hj58Y8HY1eobQa3KZnfgMG7NS92bYTS/s1600-h/clip_image050%5B39%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[39]"){kind=small}
Nunca 15. O tempo que os enfermeiros passaram consigo durante o internamento foi:
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Suficiente ![clip_image050[41]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi-dfIY0WYxqMggpZJJzu9GyKpHv9HncqxaCGOuP3RLD3a5EXHB3xEADo-QQzv3TST4sNW3Uhww-ZaIlMH1UyieJl_zKjzTK29jRkSt1kR7mNj2hILsFukovIu56B-j3yhOhM7w0hAhJkSP/s1600-h/clip_image050%5B41%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[41]"){kind=small}
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Indiferente Insuficiente
16. Considera que os enfermeiros envolveram o seu acompanhante no trabalho de parto?
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Sempre A maior parte do tempo
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Algum tempo ![clip_image051[17]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhSQYV4oZUHeEMgjMzsVcR78t0mi1Hw-w7_lQ0n9HMweZrJKuzht5Mik5fOmKnC5bp0T-gAgXkaIQ8aJPVurzrefU_WABS_N_gob1CBm-pAVaAvyfwYheADLqTf_WE7qBOozhUfkSJli0_z/s1600-h/clip_image051%5B17%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[17]"){kind=small}
Pouco tempo ![clip_image051[18]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgQo-yCzLDPiUDsnWkqRqkuQnL1IlgyPOv5JThlra9G3TO79CH4ob1NpuMbnm1AxU17Vaxwi7PkeDV1NAsf_LU14d2vmJejj7hEU3OA6MoREoQKwveje9ye3E563EUQuJ120uAgW1b6fi6j/s1600-h/clip_image051%5B18%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[18]"){kind=small}
Nunca 17. Como considera a forma de andar e vestir do enfermeiro que a cuidou?
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Cuidada Indiferente
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Descuidada 18. Como considera a expressão facial e a postura geral do enfermeiro que a cuidou?
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Cuidada Indiferente
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Descuidada 19. Durante o internamento sentiu-se segura e confiante?
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Sempre A maior parte do tempo
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Algum tempo ![clip_image051[19]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgRy5BxWUdi23pE9Nv5trmfte2Srtcgg6GTXOPu7P_CvaXxJb3pESInru_7I5xX0-W8EBhB8QoLZjqyq75y7JXQZGzK0n07k_7rQyJd-FJ2wvD2Ojprc4CCvYmexd-H95ellDNFQ6IYQoMQ/s1600-h/clip_image051%5B19%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[19]"){kind=small}
Pouco tempo ![clip_image051[20]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhvPZCZIe3tSZNYiA4qKKTEqaVlLZ1H9BxIROn-GnR_5xq-n6CMW10vFzADZh39gZGzZBCshaETarwUw-3LRrCUzGBZBTRjmLjoHYbYCsMVdbvT0jCHPfDIGwAWSg_CLB0bQFxWotMsnwOP/s1600-h/clip_image051%5B20%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[20]"){kind=small}
Nunca 20. Durante o período de internamento sentiu que a sua privacidade foi assegurada?
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Sempre A maior parte do tempo
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Algum tempo ![clip_image051[21]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhVpTc7ug1C_0sXHIRBfNhDET65cntM_lYbM9PGNkHzyizWljcPUh5AEpW1BAPYu3JWKCHX50JbdsVCIHnY8UdG2WibXPglExOaH8cEp_XSTu9bWo9cU8IFrtjmttmgUjJtpHrVQ01vFoxR/s1600-h/clip_image051%5B21%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[21]"){kind=small}
Pouco tempo ![clip_image051[22]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiDsbTrBXGSOuCOyaN0-qer9cVZhvEdDcPmuVpGeOTY3ovGUXAe1wPyX1NwUYQxbOSXl3uyYM1B6FWOAsl5Hel-PWpxvzF79vQytqo8VotUWmwy_5qohWeiOzACrCTPbmCpem03ndY0tBLl/s1600-h/clip_image051%5B22%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[22]"){kind=small}
Nunca 21. Como considera os esclarecimentos que lhe foram transmitidos durante o trabalho de parto?
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Úteis ![clip_image050[56]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiK-_KZpOrypy7k-IPJQ_QeoyH5NepftSHVbGaNzYqvVVuIkhPFmx_cpsVwGJH_pl0kBkwnD-FoziZaPhOygyol3W7dKfE6kKLHTpf-JQnG6g9PIfZR6IXWoF3TwaryKyQq8sc2SJayJWTX/s1600-h/clip_image050%5B56%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[56]"){kind=small}
Indiferentes![clip_image050[57]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhGqTUIp49D0jLSq-csCtIKCHHmeBTzPgWBj2vlx9hU6PxlPSJfHDLW56g8FyTk_Isvjvg0TuhSaDxmHmDM2C6ky5Ktvcvs3_vbpLP5xRqza7r0Jntp8m0ncOJg6yD77Jldq8u2bQGfKw7r/s1600-h/clip_image050%5B57%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[57]"){kind=small}
Inúteis 22. Durante o internamento foi acompanhada por algum aluno de enfermagem?
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Sim ![clip_image051[23]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjupZYbby1GB8PNfivu56flzbVAfcZ6wesTLoMKr6qVVgHbKryknx-zbXcyqZREhfBAT9NRRmAHThPkLZxuBluNDREmrnocLRwG4QCC27ntUDyCAj6KdbbGWOxvNc1ng-lvojkV4L5ZAm90/s1600-h/clip_image051%5B23%5D%5B2%5D.gif "clip_image051[23]"){kind=small}
Não 22.1. Como classifica a sua presença e a sua actuação?
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Suficiente ![clip_image050[60]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi0s9NQgdghFvXf26KsGt0Q_rpkGW_Zj9NcbjjjkXykQL0ZxuIfgC0FtxSpx77O1cldAl0zBYolHG-kba-h5LxdYO_lUPlcLvZNJ_E1PrZ_vjpd0vxbDf2LdXqe_Gtcm5AkCtAthZ3S_eSd/s1600-h/clip_image050%5B60%5D%5B2%5D.gif "clip_image050[60]"){kind=small}
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Insuficiente23. Na sua opinião quais são os aspectos que devem ser melhorados no acolhimento e no atendimento neste serviço por parte dos enfermeiros?
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MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÃO.
Os alunos do 5ºCL.